Задържането на клиентите е способността на бизнеса да запази настоящите си клиенти. Степените на задържане на клиентите се измерват чрез разглеждане на броя на клиентите, загубени за определен период от време. Запазването на клиентите е важно, защото по-високите нива на задържане са индикатор за удовлетвореността на клиентите, което обикновено води до по-добри продажби.
Наличието на подходящи инструменти прави изчисляването на текущия процент на задържане на клиентите лек. Всъщност, POS-системите, като Lightspeed, ще го направят за вас. Lightspeed Analytics ще изчисли степента на задържане на клиентите и ще ви предостави цял персонализиран пакет за отчети, така че винаги да имате необходимите данни точно под ръка. Посетете Lightspeed за безплатен 14-дневен пробен период.
Посетете Lightspeed
Как се изчислява процентът на задържане на клиенти
Степента на задържане на клиентите е процентът на настоящите клиенти, които сте запазили през определен период от време. За да изчислите степента на задържане на клиентите, имате нужда от три номера: клиенти в края на този период от време, клиенти, придобити през този период, и броя на клиентите в началото на този период.
Три числа, необходими за изчисляване на процента на задържане на клиентите:
- Брой клиенти в края на периода (Д)
- Брой нови клиенти, придобити през този период (N)
- Брой клиенти в началото на този период (S)
Това е уравнението за изчисляване на процента на задържане на клиентите:
Степен на задържане на клиента = ((E - N) / S) X 100
Например, да речем, че измервате степента на задържане на клиентите си за последните три месеца и имате следните данни:
- 55 клиенти в края на тримесечния период (E)
- 10 нови клиенти, придобити през тримесечния период (N)
- 50 клиенти в началото на тримесечния период (S)
((55 - 10) / 50) X 100 = процент на задържане на клиента
(45/50) X 100 = процент на задържане на клиента
.9 X 100 = процент на задържане на клиентите
90% процент на задържане на клиентите
При този сценарий вие стартирахте с 50 клиента, загубихте пет и спечелихте 10 нови клиенти, завършвайки тримесечния период с 55 клиенти. Степента на задържане е 90% - което е доста добро.
Оценката за задържане на клиентите от 100 е най-високата, която евентуално може да имате. Това означава, че не сте загубили клиенти по време на периода, който измервате. Периодът, който трябва да измервате, зависи от вида бизнес, който имате. Очакванията за процента на задържане също ще се различават в зависимост от вида бизнес.
Например, ако имате кафене, много е възможно много от вашите клиенти да са редовни клиенти, които спират почти всеки ден по пътя си към работа. Така че, може да искате да измервате задържането на седмична база. Ако имате спа център, може да искате да измерите задържането на клиента за период от шест до осем седмици. Ако имате бутик или магазин за дребно, може да искате да изчислите тримесечието на задържане.
Защо клиентът запазва значението си?
По-високите нива на задържане на клиентите почти винаги са равни на повече продажби и по-високи маржове на печалба. Повторните клиенти прекарват повече на посещение, отколкото на нови клиенти, те са по-лесни за пускане на пазара и е по-вероятно да изпращат препратки. Плюс това, придобиването на нов клиент може да струва пет пъти повече от задържането на настоящ клиент.
Ето четири начина за подобряване на запазването на клиентите, които могат да подобрят положително крайния резултат:
По-добра възвръщаемост на инвестициите и по-ниски разходи
Простото 5% увеличение на запазването на клиентите може да увеличи приходите от 25% на 95%. Задържането на клиенти струва до седем пъти по-малко от придобиването на клиенти. От анкетираните собственици на предприятия, 82% са съгласни, че е по-лесно и по-евтино да запазите настоящите си клиенти, отколкото да въвеждат нови.
Придобиването на нов клиент изисква много реклама. Казано е, че клиентите трябва да видят реклама за вашия бизнес седем пъти, преди да си спомнят кои сте. Първият клиент на вратата е най-голямата ви битка. След като пазаруват с вас, е по-лесно и по-евтино да задържат клиентите, като осигуряват чудесно обслужване и поддържат връзка чрез електронна поща.
По-високи продажби и повече референции
Повторните клиенти харчат 33% повече от новите клиенти. Те имат по-високи средни стойности на поръчки от нови клиенти. Плюс това, всеки път, когато клиент се върне в магазина ви, шансът да се върнат отново се увеличава. Клиентите, които посещават вашия бизнес, използват вашите продукти или са доволни от предоставяната от вас услуга, вероятно ще кажат на своите приятели или семейство. Референциите от уста на уста са най-ефективната форма на реклама и те са най-евтините.
Как да подобрите задържането на клиентите в 4 стъпки
Запазването на клиентите е огромен тласък към крайния резултат. Ако клиентът се връща отново и отново, той показва, че те са щастливи и доволни от нивото на обслужване и продукта, който предоставяте. По същия начин, ако процентът на задържане на клиенти е по-нисък, отколкото бихте искали, има няколко конкретни стъпки, които можете да предприемете, за да осигурите по-добро преживяване на клиентите.
Ето как да подобрите процента на задържане на клиентите си в четири стъпки:
1. Съберете обратната връзка с клиентите
Първата стъпка за подобряване на степента на задържане на клиентите е събирането на отзиви. Изпращайте проучвания до клиентите, за да определите колко са удовлетворени и в кои области смятат, че могат да се подобрят. Най-лесният начин да направите това е просто проучване на удовлетвореността на клиентите. Изпратете имейл с молба клиентите да оценят колко са доволни от бизнеса ви или колко е вероятно да препоръчат бизнеса ви на приятел или член на семейството. След това трябва да имате празно пространство за събиране на обратна връзка с отворен край.
Получаване на текущи отзиви
В допълнение към изпращането на еднократни проучвания, добра идея е редовно да получавате отзиви от клиенти. Приканването на клиентите да оценят или да обсъдят опита си с вашия бизнес скоро след покупката или посещението ще предоставят най-точната информация, тъй като техният опит е все още свеж и на върха на умовете им.
Някои POS системи, като Square, имат инструмент за обратна връзка с клиенти, вграден в цифрови касови бележки. С Square, когато клиентът получи имейл или получаване на текстово съобщение, те могат да посочат дали опитът е положителен или отрицателен и да изберат причина за тяхното класиране. Това позволява на фирмите да събират обратна връзка в реално време и незабавно да отговорят на проблемите на клиентите.
Посетете площад
Монитор онлайн ревюта
Повечето клиенти няма да ви кажат, когато имат лош опит - просто няма да се върнат. Над 90% от клиентите, които преминават към различен бизнес поради лош опит, никога не казват нищо. Това означава, че трябва да се вземат под внимание всички отзиви на клиентите - дори косвена обратна връзка. Наблюдението и реагирането на онлайн прегледи са толкова важни за поддържането на настоящите взаимоотношения с клиентите.
Podium е базиран на облак софтуер за обратна връзка с клиенти, който събира онлайн прегледи от повече от 20 различни сайта, както и текстови, електронни и онлайн комуникации (включително Google и Facebook) в едно табло. Подиумът помага на бизнеса от всякакъв мащаб да събира обратна информация от клиентите, да иска коментари и да отговаря на коментари. Това е чудесен инструмент за организиране и рационализиране на процеса на събиране на отзиви от клиенти. Посетете Подиум за безплатна демо версия.
Посетете Подиум
2. Обновете Вашето обслужване на клиенти
Лошото обслужване на клиентите може да има огромно влияние върху крайния резултат. Всъщност 82% от клиентите са спрели да работят с компания, поради лошото обслужване на клиентите. Ако искате да подобрите запазването на клиентите си, подобряването на нивото на обслужване е наложително. След като изслушате и съберете отзивите на потребителите, ще разберете какво биха искали клиентите да бъдат подобрени или направени по различен начин.
Обучението трябва да бъде непрекъснат процес
Единственият начин да се подобри чувствително нивото на обслужване на клиентите, което предлагате, е чрез последователна работа по него. Сътрудниците трябва да упражняват уменията си чрез ролеви възможности за различни продажби и грижи на клиентите си, както и с собственика или мениджъра на магазина. В противен случай вашите служители по същество практикуват за клиенти. Отделете известно време всеки ден в началото или в края на всяка смяна, за да обсъдите загрижеността на клиентите и как да се справите с различни ситуации.
Преоценете правилата на магазина
Днешните клиенти имат високи очаквания относно правилата за магазините, като разходи за доставка, срокове за доставка, правила за връщане и дори опции за плащане. Наличието на строг или кратък период от време за връщане може да дразни иначе щастливи или лоялни клиенти. Някои проучвания показват, че наличието на снизходителна политика на връщане или по-дълъг период на връщане може да увеличи продажбите, тъй като купувачите смятат, че това е ангажимент за качество.
Наречете го „ефектът на Amazon“, но днешните купувачи също са свикнали с бърза и безплатна доставка. Помислете за предлагане на безплатна доставка за поръчки над определена стойност в долари, клиенти, които се регистрират за сметка, или купувачи, които са поставили определен брой поръчки през последната година. Опциите за безплатна доставка ще ви помогнат да се конкурирате с по-големите търговци на дребно и да помогнете на обикновените купувачи да се чувстват като ценени клиенти.
Изпращайте текстови съобщения и изпращайте известия до клиентите с Lightspeed Loyalty.
3. Прилагане на програма за лоялност
Най-ефективният начин за реализиране на програма за лоялност е чрез използване на софтуер за лоялни програми. Много малки фирми избират хартиени перфокарти, но използването на софтуерна програма ви дава много по-голям контрол, възможността да достигнете до клиентите, вместо да чакате те да дойдат при вас, и предоставят данни за използването и ефективността на програмата за лоялност.
- Сегментирайте клиентите си и ги наградете за лоялност. Наскоро започнах да полагам много усилия за по-доброто разбиране на поведението на нашите клиенти, тъй като имаме две ключови групи: тези, които избират да купуват нашите колекции и тези, които правят собствените си части. Въпреки че и двете са често модни жени, ангажиране с тях по начини, които правят най-много смисъл за това дали те плетат или купуват е много важно с нашите съобщения. Предложете специални издания на своите ВИП или ги включете в специални събития само с покани. "
- Кристен Ламбърт, основател и собственик, трета част
4. Модернизиране на комуникационните канали на клиентите
Истината е, че само слушане на клиенти и реагиране на прегледи сами по себе си е огромна стъпка за подобряване на обслужването на клиентите. Сега потърсете повече начини за отваряне на комуникационни канали или подобряване на съществуващите. Например, ако вашата рецепция не разполага с достатъчно персонал, може да липсват телефонни обаждания. Да се обаждате няколко пъти, за да говорите с някого, може да доведе до разочарование на клиентите и негативно впечатление за бизнеса ви.
Ако редовно ви липсват обаждания, добавете друг член на екипа към всяка смяна. Можете също така да назначите отделен член на екипа „кол център“ за всяка смяна, чийто основен фокус ще бъде да отговаряте на телефонни обаждания.
Преоценка на онлайн комуникациите
След като телефонните линии се контролират, потърсете подобрение в цифровата комуникация. Ако имате Facebook или Instagram страница, как се уверявате, че се отговаря на коментари и съобщения? Използването на Facebook Messenger също е безплатен начин за добавяне на опция за чат за клиентите.
Много клиенти предпочитат да си взаимодействат с марки чрез чат и съобщения, а не телефон, така че предлагането на поддръжка на клиенти чрез Facebook Messenger е лесен начин за значително подобряване на услугата. Ако вашият бизнес има уебсайт, можете също да добавите чат към вашия сайт сравнително лесно и за малка такса.
Възползвайте се от Email Marketing
Лоялните и постоянните клиенти харчат повече от нови клиенти. Но знаете ли, че за средния бизнес 80% от продажбите идват от 20% от клиентите? Малка група представлява огромен приход за вашия бизнес. Тази група не е просто лоялна: те обичат феновете. Като такива, те искат да чуят от вас през цялото време.
Дайте на вашите най-лоялни и най-изгодни клиенти това, което искат, като изпращате редовни актуализации по имейл, промоции и бюлетини. Уверете се, че знаете клиентите си за нови пристигания и предстоящи събития. Lightspeed Loyalty има вградена маркетингова и електронна функция за лесно изграждане на качествени имейл кампании с функции за плъзгане и пускане. Освен това можете да сегментирате клиентите си автоматично или ръчно, в случай че искате да изпратите специални оферти или имейли до определени групи клиенти.
Lightspeed Loyalty включва функция за маркетинг по имейл за изграждане на сложни и насочени маркетингови кампании.
Съвети за подобряване на запазването на клиентите
Подобряването на степента на задържане на клиентите не изглежда точно същото за всеки бизнес. Но компаниите, които са най-успешни в подобряването на процента на задържане на клиентите, са постоянни и последователни. Вашата ставка няма да се увеличава за една нощ. Повишаването на степента на задържане на клиентите и поддържането му на високо ниво изисква време и усилия. Ето няколко съвета, които ще ви помогнат да се придържате към целта си:
Използвайте POS технологията
Напредъкът в технологиите на POS-системите представлява шанс за търговците на дребно да предоставят на своите клиенти (нови и завръщащи се) с по-персонализиран опит, базиран на историята на миналите покупки, например. Осигуряването на синхронизиране на вашите POS, рекламни места, електронна търговия и програми за лоялност ще ви даде невероятни данни и прозрения за нуждите и желанията (и моделите) на вашите възвръщащи се клиенти. Това е истинска златна мина за създаване на личен, обичаен, ангажиращ опит.
- Elijah-Blue Vieau, SEO мениджър, Logojoy
Задайте постижими цели
Подобряването на запазването на клиентите е огромна задача, която ще отнеме време и последователност.Ако искате да увеличите процента на задържане с 30 процентни пункта през следващата година, прекъснете го до по-малки цели от 10% на всяко тримесечие. Задачата ще се почувства по-управляема и ще се поставите за успех.
Включване на текстови съобщения
„Един лесен начин за търговците на дребно да подобрят запазването на своите клиенти е чрез интегриране на маркетинговия текст в своята стратегия. Можете да направите много с маркетинг на текст. Изпращайте мобилни купони, за да насърчите пешеходния трафик, автоматично да следите посещенията и покупките в магазина, да създавате стратегия за награди за лоялност и дори да изпращате текстове за рождени дни и специални оферти. Хората всъщност четат текстовите си съобщения и ако това, което предлагате, са ценни за тях, те ще отговорят. "
- Мат Балия, главен изпълнителен директор, SlickText
Направете план за действие
Създайте план за действие със специфични стъпки и срокове. Например, ако въвеждате програма за лоялност, за да подобрите запазването на клиентите си, направете краен срок за това кога ще имате избрана и инсталирана платформа. Задайте друга цел за броя на членовете на лоялността, които искате да имате в края на първата седмица, месец и тримесечие, със стратегии за това как ще популяризирате програмата и да запишете клиенти.
Включете целия си екип
Подобряването на задържането на клиентите е добро за крайния резултат, но то също е добро за морала на служителите. Изграждането на отношения с редовните клиенти помага на служителите да бъдат ангажирани и мотивирани. Включете служителите от първа линия с целите на задържането на клиентите, като проведете среща, за да ги информирате за целите си и да поискате обратна връзка.
Вашите служители са тези, които имат най-пряк контакт с клиентите, така че тяхната обратна връзка за това как да подобрят обслужването на клиентите и продуктите ще бъдат безценни. След като зададете по-конкретни цели, като записване на програма за лоялност или подобряване на обслужването на клиентите, задайте седмични или месечни цели за членовете на екипа си с бонуси за достигане до тях. Това ще задържи целия бизнес и ще мотивира да подобри степента на задържане на клиентите.
Долен ред
Здравият процент на задържане на клиентите е знак за печеливш бизнес с щастливи клиенти и разбирам лидерство. Въпреки че формулата за изчисляване на задържането на клиентите е намалена и суха, подобряването на курса може да се почувства по-скоро като форма на изкуство. Това ще изисква комбинация от подобрения в обслужването на клиентите и комуникацията с клиентите.
Правилните данни на вашите ръце и наличните инструменти за лесно поставяне на данни ще направят текущия процес на подобряване на запазването на клиентите много по-лесен. С Lightspeed можете да преглеждате процентите на задържане на клиентите, да прилагате програми за лоялност, да изграждате маркетингови кампании по имейл, да преглеждате данни за клиенти и др. Посетете Lightspeed за безплатен пробен период.
Посетете Lightspeed
