Софтуерът за чат в реално време позволява на екипите за услуги и продажби на компанията да се свързват с посетителите на сайта в реално време, като осигуряват лесен начин за бързо отговаряне на въпроси. Това е сравнително достъпна технологична инвестиция - $ 15 до $ 80 / потребител на месец - която може да спомогне за подобряване на времето за реакция и удовлетвореност на обслужването на клиентите и увеличаване на възможностите за продажби.
Ако търсите място за започване, Freshchat е достъпна опция за чат на живо с безплатни и платени планове. Техните платени планове осигуряват опции за персонализиране, задействани кампании, интелигентно маршрутизиране, chatbot и задълбочено отчитане, за да помогнат на екипите за услуги и продажби да наблюдават и подобряват данните. Научете повече, като посетите уебсайта им и се регистрирате за 30-дневен безплатен пробен период.
Посетете Freshchat
Как работи софтуерът за чат на живо
Чат на живо е софтуер, който дава възможност на екипите за продажби и услуги на компанията да “чатят” с посетителите на сайта в реално време, като използват малък прозорец на сайта. Посетителят кликва върху иконата за чат и започва разговор с член на екипа. Обикновено това е част от интегрираната услуга на компанията, продажбите и маркетинга. Ядрото на стека е софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), който помага на компаниите да управляват взаимоотношенията си с клиенти и перспективи.
Чат на живо може лесно да се настрои с помощта на доставчик и обикновено се интегрира с CRM като вграден компонент или като отделно приложение от трети страни. След това данните от CRM се подават към чата на живо и обратно. Това споделяне на информация осигурява продажбите и сервизните повторения с контекста, като информация за контакт, история на продажбите, история на услугите, взаимодействия с уебсайтове, дори социални медийни потоци за бързо и ефективно отговаряне на въпроси, решаване на проблеми или отправяне на препоръки.
Освен основните разговори, има и други функции за чат на живо, които фирмите използват, за да автоматизират транзакциите и да направят опита за клиента по-безпроблемен и личен. Те включват функции като персонализирани приспособления за чат, автоматизирано маршрутизиране на чат, прехвърляне и съвместно сърфиране. Комбинираният чат в реално време осигурява алтернативен начин да се ангажирате с клиенти и потенциални клиенти, за да отговорите на въпроси и да разрешите жалби във връзка с вашия продукт или услуга.
Кой е чат софтуер за чат
Онлайн чат софтуерът облагодетелства бизнеса, който използва своя уебсайт като инструмент за услуги и продажби. Индустриите, за които чатът на живо е най-ефективен, включват електронна търговия на дребно, автомобилна индустрия, софтуер, потребителски услуги, услуги от типа бизнес към бизнес (B2B), правни услуги и медицински доставчици. Това е така, защото чат на живо позволява на представителя на компанията и посетителя на сайта да изпълняват други задачи по време на разговора, което го прави популярен канал и за двете страни.
Онлайн чатът предлага предимства за следните роли:
- Обслужване на клиенти: Служителите могат да отговарят бързо на въпроси и да се занимават едновременно с други задачи. С други функции за чат, като например chatbots и често задавани въпроси, посетителите могат да се самообслужват и да оставят по-трудните въпроси за представителите, спестявайки им и двете.
- Продавачи: Чат на живо предоставя лесен начин за перспективите да се свържат с бизнес за своите продукти и услуги. Търговският представител може лесно и бързо да отговори на първоначалните въпроси, като потенциално отговаря на перспективата да определи дали са подходящи.
- Собственици и мениджъри на фирми: В допълнение към предпочитания от клиентите избор за комуникация, той е евтин (безплатно в зависимост от вашите нужди) и лесен за инсталиране.
Входяща кутия за чат
Изображение с любезното съдействие на LiveChat
Преписи от чат
В разговор в чата понякога е трудно да запомните всичко, което ви е казал. Въведете транскрипта на чата. Тази функция представлява дословен запис на чат, изпратен на клиента по имейл. Тя изисква събирането на имейла на клиента в прозореца за чат, обикновено преди започване на разговора.
Препис от чат
Това може да изглежда натрапчиво за някои, но не е без цел и може дори да ви даде конкурентно предимство. Например, клиент, който прави сравнение на пазаруването, може да оцени, че има писмен запис за разговора, тъй като ще им напомни за вашите предимства, когато са готови да вземат решение за покупка. Въпреки това винаги трябва ясно да посочвате защо се събира имейл адресът.
интеграции
Интеграциите на трети страни, предлагани от доставчиците, ще варират значително, но повечето знаят, че за да бъдат конкурентоспособни, те трябва да предлагат разнообразие - CRM, маркетинг, продажби, поддръжка и електронна търговия са популярни категории. Това са интеграции, които производителят е разработил, което ще ви позволи лесно да се свържете с други приложения с няколко кликвания.
Като минимум, ще искате да интегрирате CRM с софтуера за чат на живо, така че продажбите и услугите да могат да виждат и споделят данни между двата източника. Социалните медии са друга популярна интеграция, тъй като позволява на представителите да виждат и да отговарят на социалните канали на клиентите. Ако имате компонент за електронна търговия, ще искате интеграция за нея; в противен случай ще трябва да използвате конектор като Zapier, за да предавате данни, и това вероятно ще включва персонализиране.
Анализ и отчитане
Рядко е да не откриете някакво ниво на отчитане в софтуера за чат на живо (с изключение на някои безплатни версии). Платените планове ще включват различни нива на отчитане и анализи, като например ежедневни дейности за репортажи с таблото за управление, основна статистика за чата и статистика за билетите. Друга основна характеристика, която трябва да се търси, е анализ в реално време. Това осигурява моментна снимка на това, което се случва с чата (напр. Кой е в чата, колко време), тъй като се случва - удобно за мениджърите да наблюдават.
Разширени функции за чат на живо
Видовете разширени функции ще се различават в зависимост от доставчика; Планът за 50 долара на месец за една компания няма да предлага функция, намерена в плана на $ 25 на месец. Като цяло те включват разширено отчитане, допълнителна автоматизация и chatbots. Разширените планове идват с имена като „Професионални“, „Бизнес“, „Предприятия“ и „Имоти“, а месечните ценови етикети обикновено са $ 50 и по-високи.
Докато сравнявате плановете, в идеалния случай искате да знаете кои разширени функции се нуждаете от най-ниската цена, за да можете да започнете от най-ниската цена. Да, винаги можете да надстроите, но защо не започнете да купувате това, което знаете, че ще ви е необходимо? Ако не сте сигурни, в следващия раздел как помага чатът на живо може да предоставите някои идеи.
По-долу са изброени някои от разширените функции в софтуера за чат на живо:
Разширено отчитане
Разширеното отчитане обикновено осигурява по-подробни показатели, като например средно време за отговор, първо време за реакция и активност на ниво агент, като например средното време, прекарано на разговори. Също така обикновено включва предварително построени табла и възможност за създаване на персонализирани табла за наблюдение и отчитане на чата. Друга функция е прогнозата за персонала, която изчислява броя на повторенията, които ще ви трябват за определен ден въз основа на предишната история на чата.
Допълнителна автоматизация
Повечето основни планове за чат предлагат някакво ниво на автоматизация, дори ако това са само консервирани отговори или известия по имейл за влизането на разговори. По-усъвършенстваните планове могат да предлагат функции като кампании, задействани от събития, и маршрутизиране, основано на умения. Кампаниите могат да изпращат оферти на посетителите на сайта, които задействат определени събития като кацане на ценова страница. Маршрутизацията, базирана на умения, автоматично присвоява разговори на базата на броя, който може да обработва репутацията.
IntelliAssign за маршрутизиране, основано на умения
Изображение с любезното съдействие на Freshchat
Chatbots
Chatbots използват изкуствен интелект (AI) за автоматизиране на разговорите с посетителите на сайта. Някои компании ги използват в чата като първа линия за контакт. Например, бот, който се идентифицира като такъв, ще зададе серия от основни въпроси: „Какво ви води днес в Acme Co.?“, Подканяйки посетителя с опции като „говори за продажби, услуги или техническа поддръжка“. след това ще бъдат прехвърлени на действително лице.
По-сложните ботове могат да водят кратки “разговори” въз основа на първоначалното им програмиране, както и на способността им да се учат от минали взаимодействия. Някои могат да изтеглят информация за клиентите си и да отговарят на основни въпроси като „Къде е моята поръчка?“ За фирми, които искат да имат възможност да извършват продажби и услуги 24/7, всички chatbots могат да запълнят тази празнина до известна степен, като съберат информация за връзка, планират продажби и предоставяне на отговори с връзки към ресурсите на компанията.
Конфигурацията на Chatbot с любезното съдействие на Freshchat
Как Live Chat Software помага за продажбите и обслужването
Нивата на удовлетвореност на клиентите на чата на живо са по-високи (73%) от всички други канали, включително електронна поща (61%) и телефон (44%). Една от най-важните причини е, че хората получават отговори на въпросите си веднага. Друг е, че това е най-ефективният метод за комуникация. Тези отговори я правят да изглежда като всичко, което трябва да направите, е да имате разговори в полето на служителя, да отговаряте на въпроси и да преминете към следващия. Но има много повече от това.
Компаниите, които са успели да разговарят, знаят, че има много движещи се части, както човешки, така и електронни, които допринасят за първокласния клиентски опит и продуктивен, щастлив екип. Те включват функции като автоматизирано маршрутизиране, съвместно сърфиране, самопомощ и автоматизация на електронната търговия.
Увеличете ефективността с маршрутизиране на чат
Ако вашият бизнес има няколко агенти или отдели, възможността за бързо и автоматично насочване на разговорите към правилния агент е от решаващо значение за поддържането на високи нива на удовлетвореност. Представете си, че изчаквате пет минути, за да отговорите, когато средното време за отговор е 2 минути 40 секунди. Не е, че няма да има шипове в трафика, когато времето за отговор е по-бавно, но можете да вземете други фактори, като агенти за пренасочване и претоварване, от уравнението.
В зависимост от функциите на вашия чат можете да настроите няколко различни опции за маршрутизиране. Най-лесният вариант е да предоставите на посетителя опции, които да кликнат върху (напр. Продажби, услуги, техническа поддръжка), като ги насочват към правилния отдел. Друга опция е използването на филтри, които използват параметри "if / then". Например, ако посетителят напише нещо с „продажби“ в прозореца за чат, той автоматично ще влезе в опашката за чат за продажби.
Правила за маршрутизиране на чат
С любезното съдействие на Freshchat
Използвайте съвместно сърфиране, за да включите интерактивно
Ако сте в техническа индустрия, можете да дадете на клиентите си и на персонала за поддръжка по-добър опит и работна среда. Съвместно сърфиране е усъвършенствана функция, която позволява на представителя да преглежда екрана на компютъра на клиента и да поеме контрола над браузъра си, ако е необходимо. Това надхвърля обикновеното споделяне на екрана, тъй като позволява на поддръжката да „управлява” компютъра на потребителя, бързо да диагностицира и поправя проблеми за клиента в реално време.
Създайте Опции за самопомощ
Ако софтуерът ви за чат го предлага, се възползвайте от възможностите, които позволяват на посетителите да си помогнат сами, поне до някаква степен. Това ще даде на вашите клиенти и потенциални клиенти малко усещане, че те имат някакъв контрол върху разговора. Той също така ще освободи екипа ви от ролята на контрольори на движението и от това, че многократно ще им се налага да отговарят на общи, основни въпроси.
Самопомощ са функции, които ви позволяват да създавате “пътеки” за самонавиването на посетителите си. Например, в прозореца си за съобщения създайте категории (например продажби, услуги, техническа поддръжка), за да стигнете до правилния отдел. Тя е като дърво за телефон за чат.Включете често задавани въпроси в прозореца за разговор, за да им помагате с често задавани въпроси. Кликването върху връзката ще отвори уеб страница с въпроси, отговори и връзки към статии с по-голяма дълбочина по темите.
Опции за съобщения за лафче
С любезното съдействие на Freshchat
Chatbot, ако вашият софтуер има такъв, също може да направи много от първоначалните Q & A с посетителите на сайта, за да ги свърже с правилния отдел или като отговори на въпроси. Ботовете могат да бъдат разгърнати 24 часа в денонощието 7 дни в седмицата, така че дори и след часове, той може да разпределя информация, да приема заявки за услуги и да организира срещи за продажби. Бот използва изкуствен интелект, за да комуникира много подобно на дърво на решенията, където има сценарии "ако / след това".
Пример за разговор с chatbot може да изглежда по следния начин:
Посетител: "Бих искал да знам гаранцията за моя пералня."
бот: Какъв е вашият номер на модела за миене?
Посетител: "Това е Flux3000"
бот: Ето връзка с гаранционната информация: www.fluxcapacitor.com/flux3000/warranty
Посетител: - Имам конкретен въпрос относно гаранцията.
бот: Бихте ли искали да говорите с представител за обслужване на клиенти?
Посетител: "Да"
бот: Свързвам ви сега с този отдел.
Намалете цената на изоставената кошница
Една константа за бизнеса с електронна търговия е борбата за намаляване на изоставената им цена - процентът на посетителите, които напускат пазарската си количка, преди да завършат покупката. Средният процент на изоставени колички е 70%, така че да се определи защо купувачите напускат и след това затягането на мрежата ще увеличи продажбите ви и ще намали изоставените каруци.
Ако например сте решили, че се отказват поради такси за доставка, им предлагайте безплатна доставка с чат на касата, ако отнеме повече от минута да натисне бутона за покупка. Можете също така да предложите стимули за предишни потребители на чат, като създадете филтри (например всички клиенти, които са имали разговори за издаване на услуга през последните шест месеца), които автоматично изпращат купони за отстъпка при следващото им посещение на сайта през прозореца за чат.
Създаване на задействани съобщения.
Изображение с любезното съдействие на Freshchat
Доставчици на чат на живо
Има десетки доставчици на софтуер за чат на живо, всички предлагащи стандартни функции за чат плюс техните собствени разширени функции, много от които се припокриват от доставчика към доставчика. Повечето доставчици ще предлагат безплатни проучвания и дори безплатни версии, за да започнете. За задълбочен преглед на най-добрите доставчици на чат, разгледайте нашата статия Най-добър чат за малкия бизнес.
По-долу са показани четири доставчици на чат на живо и всеки от тях е подходящ за:
чат в реално време
LiveChat е на конкурентни цени (плановете започват от $ 16 на потребител на месец), пълнофункционално чат решение с много възможности за персонализиране. Многото му функции за автоматизация правят както малките, така и нарастващите екипи за услуги и продажби по-ефективни. Въпреки това, LiveChat е най-подходящ за фирми, които имат висок обем на трафика и се нуждаят от начин за по-ефективно управление на обслужването на клиенти с множество агенти. За да прочетете потребителските отзиви, посетете нашата страница с коментари в LiveChat.
Freshchat
Freshchat предлага много усъвършенствани функции в своите относително достъпни планове, като съвместно сърфиране, IntelliAssign, кампании и дори chatbot. Това е част от продуктите на Freshworks, включително CRM, кол център, поддръжка и други. Ето защо е най-добре екипите, които искат да могат да интегрират друг бизнес софтуер от същия доставчик. Платените планове започват от $ 15 на потребител на месец. Вижте нашата страница за преглед на Freshchat за повече информация.
Чист чат
Pure Chat предлага един безплатен и два платени плана - $ 39 на месец за четирима потребители и $ 79 на месец за 10 потребители. Всички планове включват неограничени разговори, множество потребители и действия и сигнали, базирани на спусъка. Има и добавка за chatbot. Това го прави най-подходящ за фирми, които се нуждаят от стабилен софтуер с малко ограничения и възможността да бъдат „отворени“ 24/7 с технология chatbot. За потребителски отзиви посетете нашата страница за преглед на Pure Chat.
Tawk.to
Tawk.to предлага безплатна версия на своята услуга за чат, която включва функции като автоматични тригери, мониторинг в реално време, прехвърляне на файлове, неограничен брой агенти и подробен отчет за детайлите на посетителите, ангажираността и рейтингите на агентите. Това го прави най-подходящ за фирми, които имат голям брой заявки за чат и не искат да бъдат ограничени в потребителите. За потребителски рецензии отидете на нашата страница за преглед на Tawk.to.
Плюсове и минуси на софтуер за чат на живо
Чат на живо е друга цена и друга технология, за да научите за потенциално неохотен и вече натоварен персонал. Всички основателни причини да се обмисли срещу него. Това обаче е и лесен за инсталиране инструмент, който може да подобри продажбите и обслужването ви, като дава на вашия бизнес конкурентно предимство. Откъде знаеш, че това е правилната инвестиция? Ще направим по-дълбоко гмуркане на плюсовете и минусите на чата на живо и ще ви позволим да ги претеглите.
Предимствата на софтуера за чат на живо:
- Подобряване на обслужването на клиентите: Клиентите предпочитат чат на живо по телефона и електронната поща като комуникационен канал, защото те могат да изпълняват многозадачни функции, докато говорят и защото са бързи.
- Увеличаване на продажбите: Онлайн чатът предлага множество начини за увеличаване на приходите: изпращане на автоматизирани съобщения с навременни оферти; използване на интеграции като Facebook Messenger за привличане на потенциални клиенти към техните технологични термини; и планиране на срещи за продажби с chatbots.
- Достъпни за малкия бизнес: Има много достъпни опции за чат на живо - платени планове започват от около $ 10 на потребител на месец - повечето доставчици обикновено предлагат безплатни пробни версии и безплатни версии.
- Лесна настройка и работа: Добавянето на чат на живо към уебсайта ви не изисква никакви технически възможности и отнема само около пет минути за инсталиране. И ако можете да използвате мобилен телефон, можете лесно да управлявате чата.
Пример за задействано съобщение
Изображение с любезното съдействие на Freshchat
Противът на софтуер за чат на живо
- Съпротивление от персонала: Ще имате някакъв тласък от екипа си, ако хвърлите нова отговорност по пътя си, особено този, който ги кара да „се обаждат“ през целия си ден.
- Разходите са непосилни: За да получите повече от основни функции за чат, ще трябва да платите за месечен план, който ще се умножи, ако имате допълнителни потребители. Започнете с безплатен план и след това измерете, научете и направете корекции, като например ъпгрейди, ако е необходимо.
- Друга технология за изучаване: Чат на живо е друг софтуер за учене, но кривата е кратка и нежна. Доставчиците са направили инсталацията и работата почти сигурни. А за онези, които все още са на оградата, винаги има техническа поддръжка и десетки видеоклипове, уроци и статии, които да помогнат.
Често задавани въпроси за чат на живо (често задавани въпроси)
Изисква ли се допълнителен персонал в чата?
Това зависи от това колко трафик получава вашият сайт. За повечето малки фирми бих препоръчал текущата ви услуга или търговци да се редуват в разговорите през целия ден. Това може да бъде настроено като автоматичен кръгъл рубин или чрез възлагане на определени служители на определени времеви слотове за отговор.
Какви показатели за чата трябва да измервам?
Това ще зависи от вашия бизнес и това, което продавате. Ако продадете джаджи за $ 10, тогава вашият измервателен стик ще бъде различен, отколкото ако продавате софтуерни решения за $ 10,000. Ще бъдете по-малко фокусирани върху измерването на обема и времето за преструктуриране на продажбата на софтуера. Някои често срещани показатели, които вероятно ще видите, са първият отговор, времето за реакция, времето за разделителна способност, времето за разговори, входящите разговори или разрешените разговори, както и оценките за удовлетвореността на клиентите.
Какво е първо решение за контакт е важно?
Първата контактна резолюция (FCR) измерва контактите, разрешени от сервизен екип при първото взаимодействие с клиента, и се изразява като процент: разделя броя на разрешените първи контакти от общия брой инциденти и се умножава по 100. FCR е показател за цялостното здраве на екип от услуги. Средната стойност на първата резолюция за контакт в реално време е 70%.
В крайна сметка: Какво представлява софтуерът за чат на живо?
Онлайн чат софтуерът свързва представителите на компанията с посетителите на сайта им в реално време, което им позволява бързо да отговарят на въпроси, свързани с продажбите и услугите. Разширени функции, като интелигентно маршрутизиране, съвместно сърфиране и чатботи, добавят функции за автоматизация, които могат допълнително да рационализират вече ефикасен комуникационен канал.
За достъпни още пълнофункционален софтуер за чат на живо, помислете за Freshchat. Той предлага безплатни и платени планове с разширени функции, като задействани кампании, интелигентно маршрутизиране и задълбочено отчитане. Всеки конкурентно ценен план идва с 24/7 имейл и 24/5 телефонна поддръжка. Научете повече за Freshchat, като посетите уебсайта им и се регистрирате за 30-дневен пробен период.
Посетете Freshchat
