Софтуерът на телефонния център и функциите на телефонната система помагат на фирмите да предоставят първокласно обслужване на повикващите и да подобрят клиентския опит. Автоматичните дистрибутори на повиквания (ACD), интерактивните гласови отговори (IVR), интегрирането на компютърната телефония (CTI) и инструментите за наблюдение на повикванията работят заедно, за да подобрят качеството на обажданията и функциите за отчитане и анализи, дават обратна връзка за работата на кол центъра.
Най-важната функция на телефонната система за обаждания в центъра зависи от цялостните ви бизнес нужди. RingCentral, който дойде начело в списъка ни с най-добрите доставчици на VoIP услуги, предлага най-добрата комбинация от функции на телефонния център, което го прави чудесен избор за фирми, които искат да предложат най-доброто представяне на кол център.
Посетете RingCentral
Общ Call Center Телефон Софтуер и системни функции
| Автоматичен дистрибутор на повиквания | Екипи за поддръжка и продажби на клиенти, които обработват различни входящи обаждания на клиенти |
| Интерактивен гласов отговор | Фирми, които искат да спестят пари и да подобрят ефективността на агентите, като автоматизират задачите на кол център |
| Интеграция с компютърна телефония | Фирми, които използват CRM платформи като Salesforce или HubSpot |
| Мониторинг на обажданията | Фирми, които искат да слушат и наблюдават повиквания за качество и цели на обучението |
| Анализ и отчитане | Фирми, които искат подробна информация за представянето на агенти и кол център |
Автоматичен дистрибутор на повиквания
Функцията ACD на телефонната система на телефонния център насочва входящите обаждания към служителите с подходящи умения, за да се справят с обаждането за първи път, като намалява броя на прехвърлянията на повиквания и обикновено повишава удовлетвореността на клиентите. Дистрибуторите също така мащабират, тъй като обемът на обажданията се променя, независимо дали сезонно или през целия ден.
От спешно маршрутизиране, което обикновено се използва в сектора на здравеопазването до предпочитано маршрутизиране на агенти, чиито обаждащи се двойки към същия агент, с когото са говорили по-рано, ACD могат да бъдат програмирани да маршрутизират повикванията много различни начини. Call центровете често го използват за задачи като ориентирани към уменията, базирани на времето или рутинни маршрути.
Маршрутизиране, основано на умения
Маршрутизацията, базирана на умения, съответства на повикващите към най-подходящия агент, който отговаря на техните нужди. Сдвояването на обаждащите се с правилния агент веднага намалява вероятността от прехвърляне на повиквания и подобрява клиентския опит.
Маршрутизацията, базирана на умения, поддържа различни критерии, включително:
- Идентичността на повикващия
- Телефонен номер, регионален код или региона на повикващия
- Изборът на повикващия е направен в системата IVR
- Реклами, които повикващият е кликнал преди да се обади
Маршрутизация, базирана на времето
Маршрутизацията на повиквания, базирана на времето, разпределя входящите повиквания към агенти въз основа на момента на получаване на повикването. Предприятията с национално присъствие използват тази функция, за да насочват повикванията от един регион в друг до телефонни линии на персонала с минимум агенти. Маршрутизацията на повиквания, базирана на времето, може да се използва и за разпределяне на повиквания към определени агенти или екипи в определени часове.
Маршрут на кръглата линия
Маршрутизацията на кръгови повиквания разпределя входящите повиквания равномерно между агентите, а не първия наличен агент. Първото повикване отива до първото местоположение, второто повикване до второто местоположение и т.н., докато всички агенти не се обадят. След това процесът започва отново. Тази функция осигурява справедливо и справедливо разпределение на продажбите води до всички агенти.
Кой е автоматичен дистрибутор на обаждания
ACD-ите са добър избор за заети центрове за обаждания с голям обем входящи повиквания. Неговите функции също помагат на директните обаждащи се към правилните агенти за първи път, преразпределя повикванията, когато офисите са затворени и се уверете, че продажбите водят справедливо между екипите на агентите.
Функцията ACD в телефонната система на телефонния център е подходяща за:
- Фирми, които получават голям обем входящи обаждания: ACD може да маршрутизира голям обем разговори според различни правила и критерии
- Екипи за поддръжка на клиенти: Маршрутът, базиран на умения, осигурява на клиентите да достигнат до правилния агент с уменията, които им помагат да отговорят на техните нужди и опасения
- Търговски екипи: Кръглата маршрутизация гарантира, че водещите продажби са разпределени справедливо между агентите
Функцията ACD в телефонната система на телефонния център може да помогне на бизнеса и търговските екипи бързо да пренасочват входящите обаждания, дори когато обемът на разговорите варира сезонно или само през целия ден. RingCentral, който се нарежда високо в нашия списък с най-добрите VoIP телефонни услуги, предлага тази функция като част от пакета за контактния център. Посетете уебсайта на RingCentral за подробности за това как да получите демонстрация и безплатен пробен период.
Посетете RingCentral
Интерактивен гласов отговор
IVR функцията на софтуера за кол център е автоматизирана технология, която поздравява повикващите и взаимодейства с гласа на обаждащия се, за да събира информация и да отговаря адекватно на исканията. Характеристиките на системата IVR са полезни за автоматизиране на честите задачи на центъра за обаждания и позволяват на клиентите да служат 24/7, като същевременно поддържат персонално обслужване на клиентите.
IVR може да се използва за събиране на отговорите след проучване на повикванията, за измерване на интереса на водещите продажби чрез слушане на реакцията на клиента или незабавно пренасочване на повикванията към специфични отговори, основани на човешкия персонал. Функциите за IVR често се използват в центровете за повикване, включително разпознаване на реч, текстови реч и инструменти за персонализация.
Гласово разпознаване
IVR системите с разпознаване на реч позволяват на обаждащите се да говорят своите отговори на автоматизирана система, за да получат необходимата им информация, а не да натискат бутоните на клавиатурата на телефона. Разпознаването на речта е ефективен начин за автоматизиране на честите задачи на центъра за обаждания по начин, който позволява на клиентите да служат сами, дори и в неработни часове.
Текст-към-говор
Функцията за преобразуване на текст в реч в системите IVR осигурява информация в реално време на повикващите чрез преобразуване на въведения текст в компютърно генерирана реч. Предприятията могат да използват тази функция в допълнение към предварително записаните IVR поздравления за персонализация, вместо предварително записани съобщения или предлагат допълнителна информация като салда по сметките при поискване от обаждащия се.
Инструменти за персонализиране
Системите за IVR могат да бъдат адаптирани по различни начини - от посрещане на клиенти с фирмени поздрави към разпознаване на клиенти чрез идентификация на обаждащия се за предоставяне на персонализирани поздравления за познати викащи. Персонализирането на IVR може да подобри клиентското преживяване и може да намали вероятността от обаждащия се да поиска прехвърляне на жив агент за допълнителна помощ.
Други опции за персонализиране на IVR могат да включват:
- Постоянен избор на език: Когато на повикващия се поиска да избере език, изборът се запаметява за бъдещи повиквания
- Предложете да търсите баланса на профила: На повикващите се предлага възможност да изслушат своя баланс преди да предприемат по-нататъшни стъпки
- Предварително задайте информация за връзка: Повикващите с информация за профила в файла не трябва да повтарят информация като адрес и телефонен номер при всяко обаждане
- Оферта за търсене на състоянието на поръчката: Обаждащите се предлагат възможност да чуят статуса на поръчката си, без да чакат жив агент да дойде на линия
Кой интерактивен гласов отговор е подходящ
Функцията IVR система в телефонните системи за телефонни обаждания е добър избор за фирми, които искат да автоматизират често задачите на кол център, за да подобрят ефективността и да спестят пари. Функциите за разпознаване на говор IVR и реч-към-текст правят тежкото повдигане обичайно извършвано от живи агенти, докато инструментите за персонализиране помагат да се адаптира призивите за добро клиентско изживяване.
Функцията за IVR система в телефонната система на кол център е подходяща за:
- Центрове за обаждания, които редовно предоставят рутинна информация на обаждащите се: Функциите за разпознаване на реч и текст в реч на IVR помагат на клиентите да получат основна информация за техните сметки или поръчки, без да чакат на задържане за агент
- Центрове за обаждания, които нямат достатъчно персонал: Инструментите за персонализиране на IVR и персонализираните съобщения позволяват на фирмите да предоставят персонализирани услуги на клиентите, дори по време на периоди на недостатъчен персонал
Автоматизирането на обща задача за кол център с разпознаване на реч, текстово-говорни и персонализиращи инструменти помага на фирмите да спестят пари за персонал и дават възможност на посетителите да получат достъп до информация сами, което може да подобри удовлетвореността на клиентите.
Интеграция с компютърна телефония
Функцията CTI на софтуера на кол център позволява на компютрите да взаимодействат с телефоните на системата, за да подобрят производителността. CTI често се прилага за контрол на телефонните обаждания, набиране на телефонни номера и интеграция на бизнес приложения, за да помогне на агентите да управляват и проследяват активността на повикванията възможно най-бързо и ефективно.
Интегриране на бизнес инструменти
Функцията за интегриране на бизнес инструменти свързва CTI с редица приложения за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), често използвани в центровете за обаждания. Документирането на всяко взаимодействие с повикващите е важна част от предоставянето на отлично обслужване на клиентите. Също толкова важно е информацията да е достъпна за всеки агент по всяко време.
Функцията за интегриране на бизнес инструменти поддържа и други видове приложения, включително:
- Системи за поддържане на билети: Онлайн системи за поддръжка на билети и сервизни бюра
- Чат: Системи, които поддържат чат съобщения с клиенти и други агенти
- Електронна поща: Системи, които поддържат имейл съобщения с клиенти и други агенти
Предсказуем набирач
Предсказуемата функция за набиране, намерена в много телефонни системи за телефонни обаждания, спестява време и пари чрез автоматизиране на процедурата за набиране. Предсказващото набиране може да увеличи съотношението за свързване на повиквания, което може да доведе до по-висока производителност на агентите и увеличаване на продажбите. Ако сте на пазара за телефонна система за телефонни обаждания с вграден софтуер за автоматично набиране, RingCentral се нарежда на високо място в списъка ни с най-добър софтуер за автоматично набиране за малки фирми.
Предсказуемите средства за набиране увеличават ефективността на изходящите обаждания чрез:
- Автоматично набиране на телефонни номера от списък
- Проверка за сигнали за заетост, гласови съобщения, телефонен секретар, факс апарати и прекъснати номера
- Автоматично свързване на отговорен разговор към първия наличен агент
- Използването на алгоритми за прогнозиране на наличността на агентите и колко време ще се изисква отговор на повикването и съответно коригиране на скоростта на набиране
Управление на телефона
Управлението на телефона е важна характеристика на CTI и софтуера за кол център. Те освобождават агенти от ограниченията на бюрото или слушалките, така че могат да правят, получават и управляват обаждания директно от компютъра. Общите CTI телефонни контроли включват кликване за повикване, задържане, прехвърляне и затваряне.
Кой Компютърна телефония интеграция е правилно за
CTI е подходящ за кол центрове и екипи за продажби, които разделят работния си ден между компютрите и телефоните си. CTI помагат за преодоляване на двете с автоматизирано набиране, контрол на телефона и интеграция на бизнес приложения, които позволяват на агентите да работят в една единствена екосистема.
Функцията за компютърна телефония в телефонната система на телефонния център е подходяща за:
- Екипи, които използват CRM продукти: Интегрирането на CTIs с CRM приложенията го прави подходящ за фирми, които управляват информация за контакт с клиенти между агенти и екипи
- Центрове за обаждания и екипи за продажби: Функцията за предсказуемо набиране в CTI помага на екипите да правят много изходящи обаждания бързо, с по-малко изпуснати, изгубени и пропуснати повиквания.
- Входящи агенти за продажби и техническа поддръжка: Управлението на повикванията е полезна характеристика на CTI за намаляване или премахване на необходимостта от агенти за входящи повиквания да превключват между компютъра и телефона, за да приемат входящи обаждания
CTI добавя много гъвкавост към телефонната система на телефонния център. Той предлага почти неограничена комбинация от CRM, сътрудничество, производителност, бизнес приложения, автоматична набиране и конфигурации за управление на повикванията, което позволява на бизнеса да персонализира CTIs за техните нужди.
Мониторинг на обажданията
Функцията за наблюдение на повикванията на телефонната система за телефонни обаждания позволява на мениджърите да слушат и наблюдават повикванията за качество и цели на обучението. Мониторингът на повикванията за осигуряване на качеството може да се използва за вътрешни показатели и отчитане или като част от програми за гарантиране на качеството (QA) в индустрии като здравеопазване или финанси. Мениджърите могат да използват функциите на мониторинга, за да подобрят производителността на агентите и да подобрят опита на борда.
слушане
Инструментът за слушане позволява на мениджърите да слушат тихо на обажданията на агенти в реално време. Наричан също подслушващ или шпионски режим, нито обаждащият се, нито агентът знаят, че трета страна е на линията. Този режим често се използва за целите на осигуряване на качеството.
Треньорска
Съществуват два вида коучинг режими, които често се срещат в функцията за наблюдение на повикванията на телефонната система на телефонния център. И двете могат да се използват по време на обучението и обучението на служителите и като част от процеса на управление на изпълнението на агента.
- Whisper: Този инструмент за обучение позволява на мениджърите да говорят с агента, без повикващият да чуе разговора; този режим често се използва, когато тренирате агенти при входящи повиквания
- шлеп: Това средство за обучение позволява на мениджърите да се включат в разговор, който вече е в ход между агент и повикващ; тогава става конферентна връзка, където и трите страни могат да се чуват един друг; Този режим обикновено се използва за ескалиране на повикване или за намеса, когато повикващият стане злоупотреба с агент
запис
Често използван в тандем с слушане на повиквания и коучинг агент, записването на разговори е полезно за обучение на агенти, осигуряване на качеството и съответствие. Тази функция на софтуера на кол център позволява на мениджърите да извършват проверки на място за проверка на качеството, преглед призовава разрешаването на жалби и представянето на документа агента.
Кой е мониторът на повикванията е правилен
Мониторингът на обажданията е добър избор за фирми, които искат да слушат и наблюдават повиквания за качество и обучение и документират и преглеждат повиквания на по-късна дата. Надеждните инструменти за обучение спестяват на бизнеса пари, като осигуряват готовността на агентите да приемат повиквания бързо и да намалят броя на агентите. Проактивните QA с инструменти за наблюдение на повиквания могат да спестят хиляди при неспазване на правните такси по пътя.
Функцията за наблюдение на повикванията в телефонната система на центъра за обаждания е подходяща за:
- Мениджъри и надзорници: Инструментите за слушане и обучение в функцията за наблюдение на повикванията са полезни за обучение на нови служители и текущо управление на производителността на агентите
- Администратори по осигуряване на качеството: Наборът от инструменти за наблюдение на повикванията помага на администраторите за гарантиране на качеството да управляват и документират покани за програми за съответствие с изискванията на индустрията или на компанията
Инструментите за наблюдение на повикванията дават на мениджърите възможност да прошепнат обратна връзка по време на повикване до агентите и да се намесят от тяхно име чрез режим на шлеп, ако възникне такава необходимост, създавайки среда на екип за сътрудничество, която изгражда доверие между агенти и мениджъри. Инструментите за наблюдение на обажданията идват стандартно в повечето телефонни системи за телефонни обаждания, включително RingCentral.
Анализ и отчитане
Функцията за анализ и отчитане на телефонна система за обаждания в центъра предоставя подробни данни за редица показатели, включително ефективността на агентите, обема на повикванията, успеха на кампаниите и демографските данни на повикващия. Те могат да бъдат комбинирани, за да получат представа за редица неща като клиентския опит, производителността на агентите или анализи в реално време в кол центъра.
Доклади за опит на клиентите
Докладите за опита на клиентите дават на фирмите представа за здравето на взаимоотношенията на обаждания с клиентите чрез данни, събрани чрез проучвания след обаждане, продължителност на обажданията, време на задържане и дали повикването е ескалирано. Подробните доклади за клиентския опит помагат на мениджърите да вземат интелигентни решения за персонала и да ги предупреждават за потенциални проблеми, преди те да станат големи проблеми.
Доклади за производителността на агентите
Отчетите за производителността на агентите осигуряват подробности за индивидуалния обем на разговорите, времето за разговор, точността на съгласуваността, скоростта на първото повикване и др. Точните показатели за ефективността са важен инструмент за измерване като част от процеса на управление на представянето на агентите, но те също са добър начин за агентите да наблюдават напредъка си по време на всеки период на оценка.
Анализ в реално време
Анализът на центъра за обаждания в реално време е добър начин за мениджърите и ръководителите на екипи от агенти да проследят дейността на кол център и да направят опорни точки, както е необходимо, за да се справят с променящите се нужди. Анализите в реално време включват информация за опашката, данни за взаимодействие на агенти, статус на клиента и време на чакане и чакане на агент.
Кой е правилният анализ и анализ
Анализът и отчитането са подходящи за собствениците на фирми и мениджърите на етажните центрове, които искат исторически и в реално време да се запознаят с ефективността на кол центъра. Данните за клиентския опит, представянето на агентите и други показатели могат да помогнат на бизнеса в краткосрочни и дългосрочни стратегически решения.
Функцията за анализ и отчитане, намерена в някои софтуерни програми на кол център, е подходяща за:
- Собственици на фирми: Подробни отчети за данните предоставят исторически и предсказуеми познания на собствениците на предприятия за краткосрочно и дългосрочно планиране и разработване на стратегии
- Мениджъри на етажните центрове: Анализите в реално време позволяват на мениджърите на етажните центрове да извършват непрекъснато оценяване и наблюдение на ежедневните функции на центъра за обаждания и да се приспособяват по подходящ начин към персонала или при необходимост от колебания в обема на обажданията.
Функцията за анализ и отчитане на телефонната система на центъра за обаждания може да спести на компаниите пари, като помага на собствениците на бизнес да планират бъдещето, като разглеждат минали данни. Анализът и инструментите за отчитане също са полезни начини за мениджърите и администраторите на кол центрове да вземат ежедневни решения и да предоставят обратна информация на агентите.
Разходите и доставчиците на телефонния софтуер на телефонния център
При избора на софтуера на телефонния център или доставчика на VoIP телефонни услуги, ще искате да разгледате неща като функции, цена и поддръжка на клиенти, за да определите кое е най-доброто за вашия бизнес. Доставчиците на услуги варират в цената от $ 12 pay-as-you-go услуга с Grasshopper за 100 бр. Вътрешни минути, до $ 24.99 на месец с 8 × 8 за международни разговори, до $ 49.99 на месец с RingCentral за неограничени вътрешни минути. Съставихме и списък с най-добрите телефонни телефони, от които можете да избирате, ако искате да търсите този хардуер.
Долния ред
Функциите на телефонната система за телефонен център помагат на предприятията да подобрят обслужването на клиентите, да спестят пари и да дадат представа за работата на кол центъра. Инструменти като ACD, IVR и CTI, наблюдение на повиквания и анализи и докладване работят заедно, за да помогнат на заетите центрове за обаждания да успеят и да останат конкурентоспособни.
На пазара има няколко доставчици на телефонни системи за обаждания. Въпреки това, RingCentral си струва да се провери, защото се нарежда сред най-високите в нашия списък с най-добрите VoIP услуги и се доставя с всички функции, споменати в този списък. Компанията предлага безплатен пробен период на своя продукт и 30-дневна гаранция за връщане на парите, когато закупите сметка. Разгледайте уебсайта на RingCentral за подробности.
Посетете RingCentral
