Call центровете произвеждат безкрайно количество данни за обаждания, които могат да бъдат проследени и анализирани. Съсредоточаването върху някои от основните показатели, като цялостната удовлетвореност на клиентите, процента на отговор и скоростта, както и разрешаването на разговорите, не само ще ви помогнат да настроите персонала и операциите на вашия център за обаждания, но и ще ви помогне да генерирате повече продажби.
Средно щастливите клиенти споделят опита си с една компания на девет свои приятели. Изчерпателният софтуер на центъра за обаждания може да ви помогне да измервате и проследявате тези показатели, така че вашите клиенти да споделят своите приятели с удоволствието от вашия бизнес.
Метрики на Центъра за контакт с RingCentral Dashboard
Ето девет метрики за кол център, които да проследяват подобреното клиентско изживяване.
1. Обща удовлетвореност на клиентите (CSAT)
Удовлетворяването на клиентите или CSAT е цифрова мярка за това как клиентите оценяват Вашата услуга. Според неотдавнашно проучване, в което са участвали близо 400 агенти на контактни центрове, 95,7% съобщават, че CSAT е най-важният показател, чрез който да се измери техния успех.
Можете да измервате CSAT резултатите по много начини, но много контактни центрове използват или интерактивно (IVR) проучване или последващо съобщение, за да съберат данни за удовлетвореността на клиентите. Често задаван въпрос е „На скала от една до пет с пет като много доволни, доколко сте доволни от нашата услуга?”. След това можете да разделите броя на доволните и много доволни клиенти от общия брой на анкетираните клиенти.
Компютъри за CSAT резултат
Източник: Convoso
Високите резултати на CSAT силно навеждат на мисълта, че вашият център за контакт осигурява страхотен клиентски опит.
2. Средно време за обработка
Средното време за обработка (AHT) е общото време, което е изтекло, считано от момента, в който агентът отговори на повикването, докато агентът завърши работата, свързана с повикването, като например актуализирането на базата данни. Много кол центрове проследяват този показател, тъй като той е свързан с удовлетвореността на клиентите.
Всъщност някои анализатори смятат, че AHT е също толкова важна, колкото и CSAT, ако не и повече. Например, проучване на SalesForce разкрива, че близо 2000 лидери за обслужване на клиенти вярват, че AHT е най-важната метрика за кол център. Можете да помогнете за намаляване на AHT с интегрираните CRM интеграции на RingCentral, като SalesForce, които осигуряват на вашите агенти правилните детайли, за да направят всяко обаждане възможно най-ефективно.
Обхватът на времето за обработка
Източник: Fonolo
Много фактори допринасят за подобряването на AHT, включително активиране на агенти със знание за адресиране на запитванията на клиентите, намаляване на времето за задържане и намаляване на работата след повикването. Контактният център с ниска АТХ предполага, че агентите бързо се справят с проблемите на обаждащите се с ограничено време на задържане. Освен това те следват ефективен подход за изпълнение на задачи, свързани с обаждане. Взети заедно, ниското AHT може значително да подобри удовлетворението на вашите клиенти.
3. Първо повикване
Разрешаването на първото повикване (FCR) може да бъде определено по няколко различни начина, в зависимост от приоритетите на вашия център за контакт. Те включват липса на необходимост агентът да прехвърля обаждане, да няма последваща работа след повикването и клиентът да съобщи, че техният проблем е разрешен след първото им обаждане.
Ако изберете трета интерпретация, трябва да се свържете с клиентите си, за да получите отговор. Можете да направите това чрез прилагане на IVR проучвания, проучвания по имейл или онлайн проучвания. След като имате дефиницията и данните, можете да разделите броя на повикванията, отговарящи на вашите критерии, от общия брой обаждания, за да получите вашия FCR.
Изследванията, проведени от Metrics на взаимоотношенията с клиенти, показват, че CSAT резултатите са до 45% по-ниски, когато клиентът направи второ обаждане със същата загриженост. Ако искате да увеличите шансовете си да запазите удовлетвореността на клиентите си, се стремете да поддържате високите си стойности за FCR, като използвате облак-базиран комуникационен инструмент като RingCentral Contact Center.
4. Средна скорост за отговор
Средната скорост, на която трябва да отговорите, е колко време е необходимо на вашите агенти да отговарят средно на входящите телефонни обаждания. Според проучване на CallCentreHelper четири от 10-те повикващи биха изпуснали повикването си, след като са чакали две минути.
Процент на изоставяне на обажданията
Източник: CallCenterHelper
Липсата на тези обаждания може да представлява редица потенциални рискове не само за обслужването на клиентите, но и за крайния резултат на компанията. Тези, които затворят, никога повече няма да използват вашия продукт или услуга. Или още по-лошо, те биха могли да освободят разочарованието си, като споделят негативния опит в социалните медии и причиняват безброй други, за да избегнат и вашия бизнес. Можете да избегнете тези ситуации, като проследявате и подобрявате скоростта си, за да отговаряте на повикванията.
5. Скорост на изоставяне на повикването
Процентът на изоставяне на обажданията е процентът на входящите повиквания към контактния център, които са изпуснати или изоставени от обаждащия се, преди агентът да получи отговор. За да измерите процента на изоставяне, можете да разделите броя на изоставените повиквания от общия брой на входящите повиквания. Експертите предлагат да запазите нивото на изоставяне от 5%, за да поддържате клиентите си доволни.
Докато времето за изчакване е една от причините клиентите да затворят, има и други фактори, които могат да повлияят и на процента на изоставяне на обажданията. Например, ако структурата на Вашия IVR е объркваща достатъчно, че клиентите се отказват и прекъсват повикването или агентите може да поставят обаждащите се на изчакване за твърде дълго време. Каквато и да е причината, трябва да проследявате този показател, ако искате да подобрите клиентското изживяване.
Процент на изоставяне на обажданията и удовлетвореност на клиентите
Източник: Заточване
6. Ниво на обслужване
Нивото на услугата е процентът на обажданията, получени в рамките на определен период от време - например, 80% от всички входящи повиквания се отговарят в рамките на 45 секунди - и това може да помогне за намаляване на средната скорост за отговор и процент на изоставяне на повикване. За да измерите нивото на обслужване, разделете броя на повикванията, които отговарят на прага, от общия брой на повикванията.
Доклад за централно ниво на обслужване
Можете да използвате процента на ниво услуга като еталон за подобрение. Ако агентите ви непрекъснато достигат до прага, помислете за увеличаване на процента на отговорите на повикванията в определен период от време. Други показатели като изоставяне на обажданията и средна скорост за отговор се подобряват, когато екипът ви подобрява показателя.
7. Скорост на прехвърляне
Скорост на трансфер е процентът на повикванията, прехвърлени от агентите на някой, който притежава уменията или познанията, необходими за справяне със загрижеността на повикващия. Високите скорости на прехвърляне предполагат, че вашата система е неефективна. Клиентите ви търсят незабавни средства за правна защита и няма да са прекалено доволни да бъдат задържани, докато чакат да бъдат прехвърлени.
Ако повикванията често се прехвърлят, това може да сочи към редица проблеми във вашата система. Например, вашият IVR може да насочва повикващите към грешен екип, или вашият IVR не дава подробно описание на всеки отдел. Това може да означава също, че вашите агенти не разполагат с необходимите знания, за да отговорят на много от проблемите на вашите клиенти. По-интелигентните функции за маршрутизиране на повикванията могат да свържат повикващите с агентите, които са най-добре подготвени за разрешаване на техните повиквания.
8. Извикайте Тенденции за силата на звука
Тенденцията на обема на повикванията е мярка за дневния, седмичния или месечния обем на разговора в сравнение със средната ви скорост, за да отговорите. С богат набор от събрани данни, можете да идентифицирате времето заедно с дни и месеци, когато входящите повиквания са най-високи. Въоръжени с информацията, можете ефективно да планирате графика за наемане и да очаквате оживени месеци.
Примерни тенденции за обема на обажданията и средно време за отговор
Източник: Datapine
Когато наемате повече хора в очакване на натоварени месеци, можете да намалите средното си време за отговор. Клиентите са по-малко разочаровани, тъй като не им се налага да чакат твърде дълго, за да се сдобият с агент.
9. Оборотна на агента
Коефициентът на оборота на агентите е процентът на агентите на центъра за обаждания, които напускат вашата компания и това е окончателният показател на кол центъра, който трябва да наблюдавате, за да подобрите клиентския опит.
Високият коефициент на текучество има пряко въздействие върху потребителския опит. Дори ако наемате нови агенти и осигурявате обучение, те все още са по-малко способни да отговорят на проблемите на клиентите в сравнение с опитни агенти. Новите агенти ще бъдат принудени да прехвърлят повиквания към по-компетентните си колеги, което би увеличило общото време на разговора и най-вероятно ще намали вашия CSAT резултат.
Долния ред
Въпреки че има много метрики за кол център, които можете да проследите, има само една шепа, която се фокусира върху подобряване на клиентското изживяване директно. Поддържайте клиентите си щастливи, като проследявате оценката си за удовлетвореност на клиентите, решението за първото повикване и средното време за обработка. Можете също така да осигурите по-добро преживяване на клиентите, като наблюдавате други показатели, които спомагат за свеждане до минимум на разочарованието, като например средна скорост за отговор, процент на изоставяне на обажданията, ниво на услугата, скорост на трансфер, тенденции в обема на обажданията и процент на оборота на агентите. Дръжте клиентите си удовлетворени и вие сте длъжни да получите здравословен тласък в крайния резултат.
