Ако искате да разберете как да осигурите чудесно обучение за вашите служители, тогава продължавайте да четете. Тази статия ще говори за двете ключови области, върху които да се фокусираме, когато обучаваме служителите си как да се справят с клиентите: обучение за взаимодействие с хора и обучение на продукти.
Ще обсъдим и как да изградим бизнеса си около култура на отлични стандарти за обслужване на клиентите, така че вашите клиенти да се интересуват от бизнеса ви само от продуктите или услугите, които продавате.
Едно място, където вашите служители по продажбите могат да се спънат, е при закупуване, ако системата ви за продажба забавя темпото. Препоръчваме използването на Lightspeed, базирана на облак POS система, която прави транзакциите леки. Кликнете тук за 14-дневен безплатен пробен период.
Посетете Lightspeed
Обучение за взаимодействие с хората: трите стълба
Обучението за взаимодействие с хора обикновено включва 3 концепции за това как да се справят с хората. Аз ги наричам стълбове, защото те поставят основата за това как вие и вашите служители се отнасяте към клиентите, които пазаруват във вашия магазин.
- Общо взаимодействие, Как да взаимодействаме с клиенти в случайни ситуации, вербално и невербално.Може да звучи просто, но финият език на тялото може да направи разликата между мирна и кисела ситуация.
- Активно слушане, В ежедневието използваме преки пътища, за да познаем какво искат другите хора. Активното слушане е придобито умение, което възприема обратния подход: използвайте своя пълно внимание да се разберат нуждите на клиента.
- Управление на конфликти. Въпреки че езикът на тялото и уменията за слушане помагат, те не могат винаги да попречат на ядосан клиент да влезе в магазина ви. За тези ситуации е необходимо специално обучение за управление на конфликти.
След това ще разгледаме задълбочено всеки един от тези три стълба, за да научите как можете да осигурите отлично обучение на клиентите си:
Първи стълб: Общо обучение за взаимодействие
По мое мнение, има само два начина да се проведе обучение за взаимодействие с хората за вашите служители:
- Ролева игра – Извършване на сценарии и леки сценарии за учебни цели. Ще правите това във всяка от трите области, които обсъждахме досега. По-надолу ще обясним как се прави обучение по ролеви игри.
- Обучение за работа с треньор - Учене като отидеш, но с ръководител за кратко време. Ще ви покажем и как да направите по-нататък коучинга.
Използването на комбинация от двете техники се оказа добре за мен в миналото. Тя ви позволява бързо да оцените силните и слабите страни на вашите служители. След това можете да им предоставите правилната обратна връзка за това, което те трябва да бъдат успешни при работа с клиенти.
Тук са областите, които препоръчвам да се съсредоточите върху вашите ролеви игри и усилията за обучение на клиентите. Това са най-често срещаните сценарии, при които служителите и клиентите си взаимодействат директно.
1. Практика поздрав
„Здравейте с клиентите си“ е най-важната част от целия процес на обслужване на клиентите. Това е първият опит на клиента в магазина ви. Ако сте весели и приятелски настроени, клиентите обикновено са щастливи, но ако имате лош ден, клиентите ще го усетят и ще се откажат от молба за помощ.
Неприветливите поздрави наистина пазят клиентите да се връщат в магазина ви в бъдеще, така че не забравяйте да ги обучавате, за да поздравите клиентите си успешно.
- Кажи здравей - Това дава възможност на клиента да знае, че е наясно, че е влязъл в магазина ви. Може би не винаги ще се оправите с следващия клиент, но можете да ги признаете и да определите техните очаквания, че ще бъдете там, за да им помогнете
- Направете контакт с очите - Осъществяването на пряк контакт с очите с клиентите също им дава възможност да знаят, че сте фокусирани върху тях и какво им е необходимо.
- Усмивка - нищо не намалява бариерите на хората повече от една голяма, топла усмивка, насочена точно към тях. Само това може да настрои настроението за целия ви магазин и определено кара клиентите да се чувстват по-спокойни, когато искат помощ.
2. Практика за проверка
Обработката на клиентите бързо и ефективно в касата е също толкова важна, ако не и по-важна, отколкото поздравът на вашите клиенти. Проверката е последният опит, който клиентът има в магазина ви, а гладката проверка може да направи по-лошото пазаруване по-добро. Ако отнемете много време да се мъчите с неща, които няма да се сканират, или имате служители, които не знаят как да използват вашата система, тогава сте в голям проблем.
Уверете се, че имате чудесна, базирана на облак система за продажба и управление на инвентара, като Lightspeed, за да помогнете бързо при обработката на дебитните и кредитните транзакции на вашите клиенти и да направите вземането на парите си толкова лесно, колкото 1-2-3.
Посетете Lightspeed
Ще откриете, че думата се разпространява бързо за това как клиентите могат да влизат и излизат от магазина ви с лекота, спестявайки им ценно време през деня, за да постигнат по-добро изпълнение.
Като помагате на служителите си да овладеят изкуството да се справят с клиенти в тези две области, ще оставите вашия магазин с репутацията на грижа за нуждите на вашите клиенти. Нека сега разгледаме как изграждате и използвате обучението по ролеви игри и обучението за обслужване на клиенти, за да научите служителите си как искате да се справят с клиентите.
Втори стълб: Активно слушане на слушане
Слушането на това, което вашите клиенти трябва да кажат, е следващото най-важно умение за обслужване на клиенти, което можете да имате в кутията с инструменти. Да бъдеш добър слушател не само ще ти позволи да разбереш нуждите на клиентите си, но и да предвидиш какво друго ще има нужда клиентът, докато пазарува.
Ефективното слушане е трудна задача за овладяване, така че ние предоставихме тези 10 основни стъпки, за да станем ефективен слушател. Уверете се, че отделяте време, за да покриете тази тема с вашите служители като екип и като отделни личности.
10 стъпки да бъдеш ефективен слушател
- Лице към високоговорителя / Поддържане на контакт с очите
- Бъдете спокойни и внимателни
- Поддържайте отворен ум
- Слушайте думите и се опитайте да си представите какво се казва
- Не прекъсвайте
- Изчакайте говорителя да спре, преди да зададете уточняващ въпрос
- Задавайте въпроси САМО за да разясните Вашето разбиране
- Почувствайте онова, което говорителят изпитва
- Дайте на оратора обратна връзка
- Обърнете внимание на невербалните улики
за тези 10 стъпки в Форбс.
Активното слушане може да противоречи на инстинктите ни за разрешаване на проблеми. Когато говорите с приятели, роднини или колеги, може да е уместно да влезете в мига, когато мисълта дойде на ум. При клиентите обаче трябва да изчакате подходяща пауза и да предложите решение само когато се събере достатъчно информация.
Тук е моят любим начин да науча значението на използването на тези умения за осигуряване на отлично обслужване на клиентите:
Техника за активно слушане - „Кажи ми какво казах играта“
Следващия път, когато срещнете екипа си, започнете с него, като посочите нещо необичайно:
- Вчера ходех с жена си по улицата до кабинета на лекаря, точно покрай магазина за обувки на 2-ра улица. Преброихме 12 коса, 5 гълъба, 8 пощенски кутии и 188 деца, пресичащи пътя, и всички те дърпаха гигантски червен фургон зад тях.
След това незабавно всички трябва да напишат това, което току-що сте чули. Ще получите всякакви отговори смешни отговори, които не са нищо близки до това, което казахте. След това направете същото нещо отново, но този път кажете на служителите си да “слушат внимателно”. Обещавам ви, че един или двама души ще получат всяка дума, която сте заявили този път.
Използвайте тази игра, за да илюстрирате как човек трябва да се вслушва в клиентите от първите изречени думи, така че те имат голямо чувство за разбиране и карат клиентите да се чувстват ценени.
Трети стълб: Управление на конфликти Обучение за обслужване на клиенти
Понякога клиентите се придвижват в мислите си с неприятности и можете да ги кажете от една миля. Точно както когато имате лош ден, тонът на гласа на клиента и езикът на тялото говори хиляда думи за тяхното настроение и отношение. По този начин първата част от обучението по управление на конфликти е предварително забележима потенциално нестабилна ситуация:
- Слушайте за твърдост в гласовите тонове
- Внимавайте за саркастични или изразителни изражения на лицето
Повечето търговски обекти разполагат със зони за обслужване на клиенти в много видими части на магазина, така че е важно да поддържате спокойствието на всички. Един сърдит клиент може да разстрои другите и това никога не е добро нещо за вашия бизнес или други в магазина ви.
Що се отнася до начина, по който да се обърнете и да говорите с един труден клиент, ето следните три точки:
- Чуйте какво трябва да каже потребителят – Това е най-важната стъпка. Нека клиентът говори свободно без прекъсване, докато не приключи. В повечето случаи клиентите просто искат да изразят разочарованието си с един от вашите продукти. Според моя опит, след като са заявили мир, 95% от клиентите ще се насочат към разрешаването на нещата.
- Съчувствайте с клиента – Свържете се с клиента и им кажете, че разбирате какво ви казват. Най-вероятно вие или някой близък до вас е имал подобен опит, така че споделете бърза история, за да облекчите настроението и да изградите малко доверие.
- Предложете решение - До този момент сте направили всичко, което можете, за да разсеете всякакво безпокойство или враждебност. Време е да оставите клиента да знае какво можете да направите, за да решат проблема си. В повечето случаи ще направите това възстановяване или нов продукт и ще вземете всяка свързана загуба. Уверете се, че служителите знаят решенията, които могат да предоставят на клиентите и тези, в които трябва да участвате.
Досега звучам като счупен рекорд, но те са единственият начин да се справим с това, като втория си характер, е да практикуваме всеки ден. Първият ви нещастен клиент може да бъде плашещ, но ако се фокусирате върху техните нужди, останете спокойни и запазите спокойна глава, нямам съмнения, че ще излезете победител и клиентът ще остане щастлив!
Как се прави обучение за ролева игра
Ключът към преподаването на всеки навик е повторение и няма по-добър начин да се получат тези повторения, отколкото чрез практикуване. Отделете време да играете типични сценарии за обслужване на клиенти, които се случват във вашия магазин с вашите служители. Това ви позволява директно да задавате очаквания, свързани с това как искате вашите служители да се отнасят към вашите клиенти.
За да бъде най-ефективна обучението за обслужване на клиенти, трябва да имате план. Опитайте се да следвате тези стъпки, за да изградите голям план за обучение по ролеви игри:
Стъпка 1 - Запишете скриптове предварително
Ролевите сценарии за обучение трябва да бъдат написани от щастлива гледна точка и ние ще говорим защо в следващата ни стъпка. Отделете време, за да помислите какво конкретно поведение или поведение, които обучавате вашите служители да извършват.
Не забравяйте да включите настройка и кратко описание на ситуацията, в която ще играете, и ще напишете частта на всеки човек. Това обикновено включва линии за хората, които поемат ролята на служител и клиент.
Стъпка 2 - Ролева сценарий
Когато изпълнявате тези скриптове за обучение на клиенти, е важно да поддържате обстановката спокойна, но с професионален тон. Лесно е да се смееш твърде много върху себе си по време на тези упражнения и губи смисъла и целта на обучението.
Когато започнете тренировката, първо изпробвайте сценария „перфектен свят“, като обучаващият действа като клиент. Това автоматично укрепва от самото начало как изглежда „Доброто“ и разбива леда.
Стъпка 3 - Изключете скрипта
Изпълнете сценария втори път, но сега хвърлете неочакван обрат, а не сценарий в сценария. Това позволява на вашия служител да се справи със ситуацията по ваш вкус или да разкрие слабостите в взаимодействието с клиентите си в ситуации, в които играете.
Като “треньор” в тези упражнения трябва да вземете добри мисловни бележки и да дадете обратна връзка след всяко повторение. Докато продължавате да изпълнявате скриптовете, трябва да видите подобрения в тяхната работа. Не се притеснявайте, ако отнеме известно време - просто бъдете търпеливи, продължавайте да практикувате с тях.
За коучинг на работата: как работи
Коучингът може да бъде една от най-разочароващите, но въпреки това възнаграждаващи части от обучението. Това е частта от обучението, която се провежда с вашите служители. В повечето случаи вие или някой от по-опитните ви служители е точно там, заедно с вашия стажант за няколко дни. Вие им показвате как да поздравяват клиентите, как да управляват касовия апарат, да се справят с връщанията и много други.
Ето няколко неща, които трябва да имате предвид, когато съставяте плана си, така че не се обучавате в райони с висок трафик на клиенти в магазина ви по време на пиковите часове на деня. Ако го направите, това ще накара клиентите да избягват да задават въпроси, когато ви виждат да инструктирате служители. Можете дори да загубите продажба, ако не сте фокусирани върху клиентите поради обучение:
- Направете календар за обучение - Направете календар за обучение във връзка с промените в служителите си. График дни за обучение на екип за обслужване на клиенти и дни за индивидуално обучение за обслужване на клиенти.
- Планирайте обучението на касовия апарат в периодите на бавни продажби - Ще трябва да разберете времето на продажбите и да планирате около тях. Обикновено прекарват 2 до 3 дни обучение със служители в касата, преди да ги оставите сами. Проверката е последното място, където искате да се случи лош клиент, особено когато линиите са дълги!
- Времето за обучение е време за обучение - Освен ако не сте просто затръшна с бизнес, придържайте се към графика си за обучение. Служителите са по-щастливи, когато знаят как да изпълняват работата си, и не могат да го направят, ако не се ангажирате да ги преподавате.
Не забравяйте, че с нещо в живота, търпението е задължително при тренировките. Хората не получават всичко, което ги научаваме от първия опит, а понякога им отнема повече от няколко пъти, за да го направят правилно. Придържайте се към служителите си и ги насърчавайте. Ще откриете, че поддържането на позитивна и окуражаваща перспектива укрепва работните отношения между вас и вашите служители, което се превръща в щастлива среда за съхранение на вашите клиенти.
Обучение за продукти
Току-що очертахме трите стълба на обучението за ефективно взаимодействие с хората. Сега ще се потопим във втората ключова област на обслужване на клиентите: Продуктово обучение.
Бизнесът, който показва най-много познания за продуктите, които продават, печели клиентите всеки път. Никога не сте ходили в магазин за електроника и сте помолили за помощ при програмирането на новия ви телефон? Ако служителите бяха внимателни и осигуриха експертна помощ, вероятно ще продължите да се връщате към този магазин с други приспособления, с които имате нужда от помощ.
Ето три начина, по които можете да осигурите обучението на вашите служители. Тези три неща ще помогнат на служителите да получат необходимата информация, за да осигурят отлично обслужване на клиентите.
- Седмично време за обучение
- Обучение на доставчика
- Популяризирайте артикули вътрешно
Нека разгледаме по-отблизо всеки, за да разберем какво означават тези области:
1. Седмично време за обучение
Не забравяйте да оставите вашите служители да прекарват време в четене и разбиране на основните факти за всички продукти и услуги, които продавате. Включете времето в дневния им списък със задачи, така че те да знаят, че е важно да завършите. Това включва:
- Къде се намира артикулът в магазина
- Какви са основните характеристики или употреби на продукта
- Как да използвате продукта
Дезинформацията е една от основните причини, поради която клиентите стават разярени и трудни за управление. Те често ще връщат продукти или ще се откажат от използването на услуги, базирани на лоша информация за продукта, така че отделете време и оставете вашите служители да учат!
2. Обучение за продукти на доставчика: Кой знае по-добре
Кой знае по-добре за вкуса, вида или употребата на даден продукт, отколкото този, който го прави? Доставчиците са чудесен ресурс за обучение на продуктите на служителите, защото те вече имат необходимата информация и материали, за да се обучават бързо и ефективно. Това ви помага да не изгорите бюджета си за обучение за неща, които иначе би трябвало да проучите за продукта.
Просто помолете някой от продавачите, които обслужват вашия магазин, да планират известно време, за да говорят на една от срещите на вашия персонал. Можете също така да планирате тези срещи като еднократни срещи, така че служителите да се чувстват сякаш не сте натоварвали с персонала си пълно обучение. Продавачите се възползват от възможността да оставят информация и да разменят продуктите си, така че няма да имате проблем да се запишете, за да дадете на учениците няколко или повече класа за обучение.
3. Вътрешни конкурси за промоция на продукти
Това е любимият ми начин за обучение на служителите за информация за продукта, тъй като той включва малко конкуренция. Всеки месец вие и вашите служители ще изберете всеки елемент, който да популяризирате във вашия магазин. Артикулите с най-висок размер на долара за продажби печелят предварително определена награда. Обичам да взема победителя на обяд или да им дам някакъв подарък като награда.
Ето правилата за конкурса:
- Елементите трябва да са под действието на артикули в магазина ви, с нисък обем на продажбите. Не продавате 6 пакета Кокс или други национални продукти, които нямат проблеми с обема. Използвайте елементи, които са с висок марж, ниска цена, пренебрегвани и често са необходими. Някои примерни елементи могат да бъдат:
- Лентови ленти
- Закачалки за дрехи
- Нови продукти все още не са съвсем актуални и продавани
- Проследявайте продажбите на артикули всяка седмица, като използвате отчети за позиции и продажби от вашата система за продажба. Ще публикувате общите продажби за всеки служител седмично, така че всеки да може да спечели
- Позволете на служителите да избират места в магазина, за да популяризират елемента си за месеца. За да научите повече за това как да поставите продукти във вашия магазин, прочетете статията ни за позициониране на продукти в магазина ви.
- Добавете продажбите в края на всеки месец и обявете победителя.
Използвайки тази техника, за да тренираме за детайлите на продуктите, не само стимулира конкурентоспособността и приятелството сред вашите служители, тя също така представя бизнес, който е изграден, като обслужва клиентите до най-добрите възможни средства. Повече идеи за състезания можете да намерите в нашия наръчник 5 Велики идеи за конкурс за продажби, за да мотивирате екипа си .
Създаване на култура за обслужване на клиенти: 4-те стъпки, които всички започват с вас
Сега, когато знаете как да изпълнявате чудесно обслужване на клиентите, как можете да получите и други, които работят във вашия магазин, също да изпълняват отлично обслужване на клиентите? Нека да отговорим на този въпрос, като проучим как създавате среда във вашия бизнес, която поставя на първо място второто, третото и второто приоритетно обслужване на клиентите.
Нарича се създаването на култура и искам да подчертая, че създаването на изградено върху отлично обслужване на клиентите започва и завършва ти и ти сам, Ако не живеете през следващите пет стъпки всеки ден, тогава вашите служители и клиентите ви няма да купуват във вашия бизнес или нещо, което поискате от тях.
Стъпка 1: Задайте очаквания
Като ръководител на вашия бизнес е ваша отговорност да зададете очакванията на служителите си. Ако искате да изчакат 20 секунди преди да поздравят клиентите си или да кажат уловка всеки път, когато клиентът влезе във вратата, кажете им.
По времето, когато водех хората, установих, че служителите изпълняват максималния си потенциал, когато имат ясно определени очаквания за ролята, която играят.
След като зададете очаквания, документирайте ги и ги покажете, където всеки може лесно да ги види. Тя ще послужи като постоянно напомняне за това как искате да взаимодействат с клиентите ви. Не забравяйте, че като лидер никога не сте надхвърляли очакванията, които сте си поставили, за да се срещнете с другите.
Стъпка 2: Олово с пример
Вие сте лидер и ефективните лидери никога не искат от служителите си да работят по начин, който не бихте изпълнили в себе си. Също толкова важно е, че ви се вижда, че спазвате правилата, които сте определили за другите.
Когато изпълнявате задача на етажа на продажбите или се справяте със ситуацията за обслужване на клиенти по определен начин, вашите служители гледат. Те ще подражават на вашите точни действия и отговори, когато бъдат поставени в същите ситуации.Ако ви отнеме 6 дни, за да се свържете с клиент, когато казахте на клиента, че ще се свържете с тях за 3 дни, поставяте лош пример! Вашите служители скоро ще разберат, че това е приемливо поведение и за тях.
Вижте как това може да се превърне в кошмар за обслужване на клиенти? Тя ще остави вас и вашия магазин да изглеждате така, сякаш никога няма да задържите думата си или да проследите нищо за вашите клиенти. Възможно е да не видите резултатите веднага, но с течение на времето ще забележите по-малко купувачи и телефонни обаждания.
Стъпка 3: Дайте обратна връзка и бъдете треньор
След като обучите хората, трябва да класирате хората за това колко добре се справят. Това следва да включва както неофициална обратна връзка, така и официален процес на управление на изпълнението.
Тези разговори могат да бъдат трудни за провеждане. Но когато се изпълняват правилно, те ще позволят на вашите служители да поемат подобренията, които искат да направят. На свой ред те ще въртят обратната връзка в добрите навици, които искате да култивирате.
Имайте предвид тези моменти, когато давате обратна връзка за изпълнението на служителите. Искате служителите ви да оставят тези разговори положителни за това, което току-що сте помолили да направят, и с нетърпение да започнат да поставят своите задачи в действие.
- Първо обсъдете силните страни на служителите - Винаги е позитивно да се води с всички неща, които харесвате за един служител. Той изпраща съобщението, че сте наясно с този индивид и как те помагат на вашия бизнес да успее. Той също така помага за смекчаване на удара, който предстои да бъде доставен в следващата точка.
- Обсъдете необходимите подобрения - Бъдете преки и искрени в критиките си и дайте решения, които да помогнат за решаването на проблемите и да помогнете на служителя да се подобри. Никой не обича да чува за проблемите, за които не са знаели, без да чуят някакви решения, които да им помогнат да ги решат.
- Обсъдете бъдещето - Сега, когато всичко е на масата, уверете се, че вашите служители знаят, че въпреки че смятате, че трябва да се подобрят в определени области, те са ценни за вашия бизнес, а когато е уместно, им дайте да знаят как планирате бъдещия си растеж.
- Треньор в реално време - Когато сте на търговския етаж и сте свидетел на грешка на служител, това е най-подходящото време да ги научите как да го поправят. Но никога не се занимавайте с подобни въпроси с служител пред клиент. Това е неудобно за всички участващи страни и нарушава доверието, създадено от доброто лидерство.
- Дайте конкретни примери - Използвайте примери като: „Като правите X, това е причинило на клиента да направи Y, което не е добре.” След това го следвайте с фразата като „Следващият път, ако направите X по този начин, тогава клиентът ще направи Y, и това е, което искаме да видим. "
Стъпка 4 - Приемете грешки
Това често е най-трудното и последно нещо, което някой някога иска да направи като собственик. Ние се гордеем с това, че всеки път правим неща, нали? Макар че това вероятно е вярно, ако сте като мен, вие също правите повече от справедливия си дял от грешките.
Когато това се случи, признайте, че сте сбъркали с клиентите си и се уверете, че служителите ви знаят, че правят същото. Поправете ситуацията за тях.
Той изпраща силно послание към клиентите ви, че сте честен човек и не се поставяте на първо място. Ако закъснеете с нещо за клиент или сте им дали лоша информация, кажете им, че съжалявате, поправете го и след това надминете очакванията им, като им дадете нещо по-добро от това, което са имали на първо място.
Позволявайки на клиентите и служителите да видят тази страна, вие помагате за изграждане на доверие и поддържат клиентите да се връщат във вашия магазин.
Не забравяйте, че да бъдеш лидер е трудна работа, но ако искаш цялото обучение, което току-що обсъждахме, да се залепи и да се вкорени в нашите служители, тогава ти си пример! Живей горните стъпки всеки ден, докато те не са втора природа за теб. Служителите ти и другите около теб ще последват примера!
Долния ред
Отлично обслужване на клиентите е ангажимент и трудна задача за овладяване. Всеки клиент, който влиза в магазина ви, носи със себе си своя уникален набор от желания, нужди и навици за пазаруване, за да можете да дешифрирате
Помнете, че всичко започва с вас. Водете с пример, когато става дума за отлично обслужване на клиентите и сте на половината път до дома. Другата половина може да получите от това ръководство, за да завършите полирането с меките умения, от които се нуждаете всеки от служителите ви.
Не забравяйте да проверите Lightspeed, така че вашите клиенти да имат най-добрия възможен опит за проверка. Кликнете тук за безплатен двуседмичен опит.
Посетете Lightspeed
