Обслужването на клиенти се отнася до подкрепата, която се предоставя на клиентите преди, по време и след покупката или сделката с вашата компания. Той играе решаваща роля за това как клиентите се чувстват за вашата организация.
Доброто обслужване на клиентите може да ви помогне да спечелите доживотни клиенти. В тази модерна епоха, когато информацията и негативните отзиви пътуват бързо, това е важен фактор, който може да направи или разруши вашата компания.
И така, как да запазите клиентите си щастливи и да направите всяко ангажиране с вашата организация приятно и лесно? Попитахме професионалистите за вас и те споделиха най-добрите си съвети за обслужване на клиенти:
Freshdesk
Спасете себе си от притеснителните PR кошмари в социалните медии, като гарантирате, че клиентите ви могат да достигнат до вас лесно с техните притеснения. Freshdesk ще ви предостави лесна за използване онлайн платформа за обработка на обратната връзка с клиентите и вашите отговори и е безплатна за първите 30 дни. Изпробвайте го сега:
Посетете Freshdesk
Дейв Кармани, главен изпълнителен директор, онлайн етикети
Ние вярваме, че доброто обслужване на клиентите започва отвътре. Ние предлагаме предимства като месечни бонус програми, офис удобства и спонсориран обяд, за да запазим нашите представители на обслужването на клиенти ангажирани и щастливи.
Нашата теория е, че ако се отнасяме към членовете на екипа ни като семейство, те ще върнат тази благодарност и уважение към нашите клиенти. Когато говорим с клиенти като нашите приятели и семейство, ние можем по-ефективно да им помогнем и всички ние печелим.
Alyson O’Mahoney, EVP / Партньор, RLA Collective
Не се крийте от проблема, особено в социалния. Справете се с него директно и потребителите ще знаят, че стоите до вашия продукт или услуга. Понякога не проблемът е най-голям за хората, а отговорът.
От решаващо значение е да превърнете негативния опит в положителен, особено в очите на вашите клиенти и да прегледате читателите. Ето някои съвети как да реагирате на отрицателни отзиви.
Обслужването на клиенти е огромна част от процеса на плащане. Уверете се, че клиентите Ви напускат магазина ви с положително впечатление, като имат бърз и лесен опит за плащане. Square е безплатен POS софтуер, който ви позволява да обработвате плащания, да възстановявате средства на клиенти, да създавате и изкупувате сертификати за подаръци и да изпращате по пощата клиентски разписки. С използването на безплатна POS система е по-вероятно вашият екип за обслужване на клиенти да може да предоставя качествени услуги на клиентите си.
Разгледайте Square, за да научите повече.
Мишел Смит, Създател и производител, MamaSuds LLC
Активиране на услугата за лафче: дали има номер на сайта за текстово, приложение за чат, Facebook съобщения или и трите - ключът трябва да е наличен. Клиентите, които купуват онлайн, често имат само един или два въпроса, които ги задържат от покупка. Колкото по-бързо можете да се справите с техните запитвания, толкова повече се чувстват комфортно да купувате от вас.
Ето сравнение на три най-популярни софтуера в чата, които можете да използвате: Zopim, Olark и LivePerson.
Лен Маркидан, маркетинг ръководител, Groove
Клиентите искат да чувстват, че се третират като човек. Ключът е да инжектирате някои лични щрихи към Вашето обслужване на клиентите. Запознайте се добре с всеки клиент, покажете им лицето си и не използвайте безжизнен, роботизиран скрипт за справяне с техните притеснения.
Обърнете се към тях по име и ги оставете да знаят името ви. Добра идея е да имате база данни с профили на клиентите, така че всичко, което трябва да знаете за всеки от вашите клиенти, да бъде обобщено на едно място. Включете забележки към предпочитанията на всеки клиент - например: можете да направите коментар за това как клиентът иска да бъде третиран - иска ли ви да отидете направо на въпроса, или ще оцени, че първо го питате за неговия ден? Проста информация като тази може да направи огромна разлика в удовлетвореността на клиентите.
Тази страница предоставя много полезни съвети как да доставяте лично обслужване на клиентите.
Salesforce UK
Наличието на правомощия да взема решения - да може да се справи и да разреши проблем от началото до края без намесата на мениджъра - може да повлияе положително на работата на персонала за обслужване на клиенти. Мотивираните служители са щастливи служители, които ще си взаимодействат с клиенти с ентусиазъм и енергичност.
Давайки им подходящо ниво на подкрепа и обучение, а след това да ги оставяте да си вършат работата, може да бъде един от най-важните ключове за привеждане на обслужването на клиентите на вашата компания до безпрецедентни висоти.
Тази статия споделя 7 начина за овластяване на вашите агенти за обслужване на клиенти.
Виталий Вербенко, мениджър "Бизнес развитие", Хелпрас
Най-голямото подобрение на обслужването на клиентите, което можете да направите, е да оцените времето на клиента. Следете продължителността на взаимодействието, избягвайте сложни инструкции / решения и помислете за система за чат на живо.
Помислете за изненадващи клиенти с подаръци или малки промоции по пътя. Малък жест може да върви дълъг път.
Тази статия изброява някои уникални промоционални продукти, които вашите клиенти ще обичат да получават.
Стив Причард, специалист по SEO, giffgaff
Наличието на член на екипа за обслужване на клиенти, за да помогне на човека в каналите на социалните медии, по-специално Twitter и Facebook, е чудесен начин да изиграете играта си за обслужване на клиенти. Това не само ще осигури незабавна помощ за вашата клиентска база, но и ще ви помогне да поддържате страниците на вашите социални медии чисти от злоупотребяващи коментари, ако някой е обучен да се справя с тях. Освен това, това е чудесен начин да увеличите броя на любителите / последователите си. Като знаят, че има някой в социалните медии, който да се занимава с техните запитвания, вашите клиенти са много по-склонни да плащат на страницата ви.
10. Упражнявайте обслужването на клиентите с финес.
Център за ръководство на Ritz-Carlton
Когато се извърши неправилно, обслужването на клиентите може бързо да се обърне неудобно и да накара хората да се чувстват неудобно. Не е достатъчно да обучите вашите водещи фактори за това какво да кажете и как да решавате проблемите, но е важно те да могат да изпълняват ролята си с чар, стил и искреност.
Свръх-приятелски служител може да свърши, а търговски персонал, който иска да спечели комисионна, може да монополизира разговора с запаметени маркетингови игрища, което ще доведе до сериозно изключване на клиента.
Не забравяйте да напомните на персонала си за обслужване на клиенти, за да избегнете неудобно обслужване на клиентите, като следвате тези указания.
Янив Масхеди, главен маркетинг директор, Nextiva
Вземете собственост и бъдете уверени, че можете да разрешите проблема. Те очакват да получите отговорите. Ако нямате отговор в момента, отделете време, за да разберете отговора, дори ако това означава да ги поставите на пауза, да ги извикате обратно или да видите дали можете да се върнете при тях друг път, когато им е удобно.
След това намерете решение или някой, който има отговорите, за да им помогнете. Винаги бъдете ориентирани към решенията, независимо дали това означава директно решаване на техните проблеми или намиране на алтернатива, с която са доволни.
Мат Патерсън, маркетинг екип, помощник скаут
Липсата на функционално оборудване и необходимата поддръжка може да деморализира персонала за обслужване на клиенти и да им попречи да предоставят добро обслужване на клиентите. Ако изисквате от служителите си да реагират на имейли ASAP, тогава трябва да предоставите индивидуални лаптопи или настолни компютри, вместо споделен хардуер.
Изграждането на високоефективна служба за обслужване на клиенти означава да се направят необходимите инвестиции, за да улесни екипа ви да изпълнява добре ролята си.
Линда Кос, писател по маркетинг на свободна практика, Plumtree Marketing, Inc.
Да, експертите по производителността ще ви кажат да избягвате всички имейли и обаждания, освен в определени часове на деня. Това е чудесен съвет за производителността, но не и за обслужване на клиенти.
Винаги поставяйте първо нуждите на клиентите си. Ако го направите, тогава като мен, може да бъдете шокирани от това колко често получавате бизнес просто защото следвате този съвет. Бъдещите клиенти често ми казват, че са стигнали до три други копирайтъра, но аз бях единственият, който се опита да отговори.
Не забравяйте да премахнете етикета на вашата електронна поща, когато изпращате съобщения и отговаряте на вашите клиенти.
Alexa Lemzy, мениджър за поддръжка на клиенти, TextMagic
Самообслужване много помага. Когато клиентите започнат да използват вашия продукт или откриват нови функции, те често търсят насоки на уебсайта ви. Уверете се, че покривате често задаваните въпроси в страниците с често задавани въпроси и статии с инструкции.
Анализирайте запитванията на вашите клиенти и съответно актуализирайте тези ресурси за самообслужване.
Калвин Сън, адвокат, TechRepublic
Както се казва, комуникацията може да реши и да предотврати безброй проблеми. За да можете да предлагате добро обслужване на клиентите, е важно да можете да се ангажирате и да комуникирате добре с клиентите си. Това включва вербални и невербални сигнали.
Ето 10 начина да комуникирате ефективно, за да избегнете проблеми и несъгласие с другата страна.
Лиза Фургисон, Вертикален отговор
Може би си мислите, че тонът на гласа е важен само в лични или телефонни разговори, но всъщност има по-критично влияние в онлайн комуникацията. Когато изпращате имейли, нямате предимството да изяснявате неясни точки или да коригирате отговора си въз основа на реакцията на клиента.
Според проучване, клиентите предпочитат по-небрежен тон, но все още има тънка линия между правилното ниво на небрежност и твърде небрежност. Трябва ли да използвате емотикони и удивителни знаци? Трябва ли да използвате цветни шрифтове?
Тази статия разбива резултатите от проучване на най-добрия тон на гласа, който да се използва при работа с клиенти онлайн.
Уилям Гадеа, основател и креативен директор на Idea Rocket LLC
Открихме, че не можете наистина да отговаряте на очакванията, освен ако не ги зададете. Това означава да се каже на клиента точно какво могат да очакват и кога. След като преминете през повтарящи се цикли на задаване на очаквания и удовлетворяване на очакванията, те започват да ви се доверяват и чувстват: уау, ще получа това, от което се нуждая.
Но първата стъпка е да им кажем какво да очакват, за да не се тревожат!
Джош Браун, мениджър на съдържанието и общността, Fieldboom
Най-лесният начин да останете свързани с хиляди или дори милиони клиенти е чрез социалните медии. Не публикувайте само еднопосочни актуализации и снимки. Важно е да се ангажирате с аудиторията си и да създадете двустранен диалог, както и да създавате преднамерени възможности за обратна връзка с клиентите.
Попитайте отворени въпроси, публикувайте анкети, използвайте проучвания - намерете най-добрите начини да накарате вашите последователи да споделят своите мисли по дадена тема. Отговорите, които получавате, могат да ви помогнат да научите повече за клиентите си и какво искат, което може да помогне с цялостния процес на обслужване на клиентите.
Разгледайте тези съвети за маркетинг в Facebook, за да научите как правилно да използвате платформата за вашия бизнес.
Д-р Стив Албрехт, Сертифициран мениджър на заплахите
Като се има предвид избор между много опит и средно отношение на услугата или не много опит и голямо отношение към услугата, наемете втория кандидат. Не можеш да преподаваш ентусиазъм. Първият кандидат може да е по пътя на прегаряне. С обучение, подкрепа и похвала, вторият ще ви помогне да спечелите и да задържите клиентите.
Предоставяме ръководство как да наемем подходящите служители.
Чип Бел, старши партньор, The Chip Bell Group
Бъдете отношението, което искате вашите клиенти да покажат. Ние всички се наслаждаваме на обслужването на щастливи клиенти. Насочете най-добрата си усмивка и най-топло отношение към вашия клиент. След това подарете топъл поздрав, който казва: „Не мога да чакам да ви дам наистина страхотно обслужване на клиентите.“ Оптимизмът и радостта са заразителни.
Никога не позволявайте на клиентите да остават разочаровани: Дори ако не можете винаги да давате на клиентите това, което искат, винаги можете да им дадете страхотно преживяване. Намерете начин да помогнете. И се уверете, че те оставят да си спомнят вашата велика усмивка, позитивно отношение и оптимистично настроение.
Освен правилното отношение, проверете този списък за други важни умения, които трябва да търсите в представител за обслужване на клиенти.
Джаки Гонзалес, вицепрезидент по операциите, PATLive
Ключът към щастието на клиента е връзката; гарантиране на клиентите ви да имат начин да достигнат до вас е от основно значение за всеки малък бизнес. Моят съвет: никога не подценявайте силата на телефона. Клиентите все още предпочитат да се свързват с фирми по телефона, за да решават трудни въпроси или да получават съвет относно покупките. Просто няма нищо по-добро от човешката връзка.
Jeff Mowatt, автор на стратегията за обслужване на клиенти и бестселър, Jeff Mowatt
Наличието на многобройни клиенти, които чакат за услуга, всъщност може да бъде щастлив проблем - тъй като това може да означава, че вашите продукти и услуги са високо търсени (разбира се, ако те се надигат, за да се оплакват, то това е друга история). Неспособността да се управляват многобройни клиенти обаче може да доведе до неудовлетвореност и евентуална загуба на бизнеса на това лице.
Тази статия съдържа практически съвети за това как да се преговарят клиентите, обаждащите се и разходките с усмивка.
Илеа Суифт, собственик, Swift Travel Deals
Установете работното време и съобщите тези часове с клиентите, но бъдете готови да направите компромис, за да удължите часовете за помощ на нуждаещите се.
Реших да създам фирмено работно време за моя бизнес, но наемем 24 часа кол център, който ще позволи на клиентите ми да бъдат подпомагани след часове. Много потребители или потенциални перспективи сърфират в интернет и могат да се натъкнат на вашата компания, след като сте затворени. Ето защо е важно те да могат да общуват с някого дори и след приключване на бизнеса ви.
Виталий Вербенко, мениджър "Бизнес развитие", Хелпрас
Уверете се, че тези, които са на фронтовата линия, са в състояние да вършат работата си ефективно. Това означава да имате пълна система за обратна връзка със срещи, оценки на личността и дейности за укрепване на фирмената култура.
Измерете начина, по който служителите действат по време на сесиите за поддръжка, как завършват взаимодействията си и дали клиентите са доволни. Уверете се, че екипът знае как се справят с показателите, които искате да постигнете в бъдеще.
За да сте сигурни, че членовете на екипа ви са оборудвани с подходящите умения, разгледайте тази статия за идеи за обучение на клиенти.
MindTools
Рано или късно ще срещнете клиенти, които са просто трудни и нещастни. Някои от тях може да имат основателна причина да се оплакват, а други просто да искат да критикуват.
Какъвто и да е случаят, важно е да знаете как да се справяте с нещастни клиенти и как да обърнете ситуацията.
Винаги оставайте спокойни и проверете тези други съвети и техники.
26. Обучете служителите си за визията на вашата компания.
Стефан Теулон, главен изпълнителен директор, Zunos
Прекарайте време в обучението на служителите си за вашата марка, култура, стойност на продукта и клиенти. В замяна на това, вашите служители ще изпълняват работата си с пълно разбиране на общата картина, вместо да се опитват да сглобят картината заедно, докато вървят.
Стартирането с внимателно, подходящо образование е най-добрият начин за изграждане на доверие в нови служители и интегрирането им в екипа ви. Когато разберат контекста на вашия бизнес, те ще вземат участие във вашата мисия и ще бъдат мотивирани да се грижат за вашите клиенти.
Анджела Хил, главен изпълнителен директор и главен творчески директор, Incitrio
Използвайте социално слушане, за да търсите, когато вашите клиенти говорят за вас, но не и за вас. Задайте известие за проследяване на ключови думи, за да получавате редовни имейли с връзки към споменаването на марката. След това определете време на седмична база за наблюдение, ангажиране и реагиране на положителни и отрицателни коментари. По този начин можете да слушате и да реагирате по начин, който е прозрачен, автентичен и ефективен.
Лен Маркидан, ръководител маркетинг, Groove
Има определени думи, които могат да навредят на отношенията на компанията с клиентите ви. Какво са те?
И какво трябва да кажете вместо това? В тази статия са изброени начините, по които можете да избегнете погрешни неща, които могат да доведат до вбесяване на клиента.
Pinaz Hansotia, помощен център за обаждания
Използването на позитивни думи, фрази и изявления ще помогне да се превърне отрицателното взаимодействие в положителен опит. Вие знаете, че трябва да се стремите да не правите клиентите ядосани или разочаровани, и е полезно да имате „лист за измама“ от думите, които трябва да използвате при справянето с тях.
Тези положителни думи включват: определено, абсолютно, със сигурност, фантастично, удоволствие, благодаря, моля и т.н.
Вижте тази статия за пълния списък на думите и как да ги използвате в общи сценарии за обслужване на клиенти.
Шанън Пефер, мениджър - обучение и развитие, PrimePay
Урок, който научих отдавна, е да третирам всеки клиент като почетен гост. Може да имате 10 или 20 други въпроса, които жонглирате този ден, но всеки клиент заслужава пълното ни внимание, когато е техен ред.
Те могат да зададат същия въпрос, който сте чули 30 пъти подред, но е от решаващо значение да запомните, че това е първият път, когато този клиент попита. Уважавайте ги и им отговаряйте без фрустрация. Всеки клиент е най-важният човек в света по време, когато се занимавате с тях.
Над теб
Готови ли сте да прехвърлите обслужването на клиентите на фирмата си на следващото ниво? Кои от тези съвети за обслужване на клиенти са ви развълнувани да опитате за собствената си организация? Как смятате да съберете последователни пет звезди за удовлетвореност на клиентите? Кажете ни в раздела за коментари по-долу!
Търсите идеи как да обучите екипа си за обслужване на клиенти? Прочетете нашето ръководство.
