Omnichannel на дребно е многоканален подход, който интегрира клиентския опит във всички продажби и маркетингови канали от електронната търговия, в магазините и мобилните приложения към социалните медии, електронната поща, маркетинга на лоялността и др. Стратегиите зад тези термини също не са запазени за играчи с голям бюджет. Всъщност, има голям шанс, че вече сте в действие.
За да предложите наистина еднозначно пазарно изживяване, ще ви е необходима платформа за електронна търговия, която поддържа инструментите и стратегиите в това ръководство. BigCommerce е строител на уебсайтове за електронна търговия, който прави продажбата на omnichannel лесно, като управлява всички ваши обяви в едно централно място. Безпроблемно избройте продуктите си на Amazon, eBay, Facebook и Pinterest и автоматично създавайте реклами във Facebook и Google Shopping чрез инвентара на BigCommerce. Опитайте безплатно 15 дни.
Посетете BigCommerce
В това ръководство ние дефинираме какво означават понятията omnichannel на дребно и многоканална продажба и погледнете как тези концепции влияят на ежедневния бизнес. След това ще ви покажем начините, по които малките търговци на дребно, онлайн продавачите и стартиращите фирми могат да предоставят омничен клиентски опит с бюджет.
Omnichannel дребно срещу многоканални продажби: разликите
Да започнем с определяне на двата термина.
Какво представлява Omnichannel Retail?
Omnichannel retail е цялостна бизнес стратегия, която предоставя безпроблемно преживяване от гледна точка на клиента . Всеки начин, по който купувачът взаимодейства с компания - онлайн, в магазина, мобилно приложение, електронна поща и др. - свързан е потребителският им опит (UX). За да доставят тази безпроблемна UX, продавачите свързват продажбите и маркетинговите дейности в централен център за данни, преминават към ориентиран към клиента подход във всички области и използват анализи на всички нива. Така че можем да кажем, че omnichannel търговията на дребно е ориентирана към клиента и свързва всички дейности, за да създаде безпроблемен опит на купувача.
Какво е многоканална продажба?
Многоканалната продажба е просто продажба на продукти, използващи множество канали за продажби. Продавате ли само на един уебсайт? Ако е така, не сте многоканален продавач. Но ако продавате на уебсайта си, в сайт с мобилни устройства, във Facebook магазин и в Amazon, вие сте многоканален продавач. Така че, можем да кажем, че многоканалната продажба достига купувачи на два или повече канала за продажби и те могат да бъдат свързани или не.
Как се различават тези концепции и защо?
Многоканалната продажба винаги е част от omnichannel стратегия. Но простото предлагане на продукти на няколко канала не създава омничен опит. За да направите това, вашите канали за продажби, начини на плащане и други аспекти на вашия бизнес трябва да се свържат, така че без значение как взаимодейства купувачът с вашата компания, той е безпроблемен с тях.
Например, да речем, че работите със специализиран магазин за натурални храни и продавате чрез:
- Магазин за търговия на дребно
- Онлайн магазин
- Магазин Facebook
- Избрани продукти, изброени на Amazon
- Мобилно приложение с функция за списък за пазаруване на клиенти
Освен това предлагате на клиентите си:
- Седмични специални имейли
- Публикации във Facebook, съдържащи елементи във Вашия Facebook магазин и здравословни рецепти
- Вмъкнати талони с отпечатани талони във всички изпратени поръчки и покупки в магазина
- Програма за лоялност
Честито! Вече сте многоканален продавач, тъй като продавате на клиенти по четири начина: магазин, уебсайт, мобилно приложение и дори магазин във Facebook. Плюс това, имате хубава електронна поща и социална маркетингова стратегия, която поддържа вашите клиенти ангажирани, актуализирани и се връщат.
Но това прави ли ти омникален търговец на дребно? Това зависи. Вашите канали за продажби и други маркетингови ангажименти работят ли заедно? Ако не сте сигурни, трябва да зададете пет въпроса:
- Може ли вашите купувачи да направят онлайн поръчка и да изберат пикап в магазина?
- Може ли купувачите да кликнат върху елемент за продажба в имейл, за да го добавят към списъка си за покупки на мобилни приложения?
- Може ли вашият служител в магазина да потърси в магазина за тях списък за пазаруване на мобилни приложения на клиента?
- Може ли купувачите да влязат в сайта ви и да видят минали покупки, независимо дали са направени в магазина, онлайн или чрез вашия Facebook магазин?
- Програмата за лоялност актуализира ли точки и награди за мобилното приложение на клиента ви?
Всеки търговец може да отговори с „да“ на всеки от тези въпроси. Всички техни точки за продажби и маркетинг са свързани помежду си. Това създава безпроблемно преживяване на клиентите, което е сърцето на omnichannel стратегия.
„Когато става въпрос за омникален подход към търговията на дребно, Starbucks е компания, която я постига. Starbucks има карти за физически награди за онези, които обичат да носят пластмаса, когато получават кафе. Пластмасовите карти за награди са интегрирани с приложението Starbucks, което също следи за точките за лоялност на отделния клиент. Картите могат да бъдат презареждани в приложението, на уебсайта, чрез телефонно обаждане или в магазина. Промоционалните съобщения, които се виждат в приложението, са същите като съобщенията, които могат да се видят в магазина. Starbucks е omnichannel в цялата си маркетингова стратегия. ”- Боб Бентц, президент, Purplegator
За разлика от това, многоканален продавач, който не отговаря на въпросите по-горе, не предоставя омникален опит. Всъщност те всъщност създават пречки за продажбите. Макар че е хубаво да достигнете до клиентите по няколко канала, нека да видим какви са преживяванията на клиентите ви, когато тези точки за ангажиране не са свързани:
- Клиентите могат да поръчват онлайн, но няма опция за приемане в магазина. Ужас! Сега те трябва да платят за доставка и да чакат поръчката си. Като алтернатива, те трябва да прекарват времето си в търсене на рафтовете на магазините по пътя си от работа.
- Клиентите обичат вашите седмични имейли за продажби, но те трябва да се измъкнат от имейла, да отворят списъка си за пазаруване на приложения и да добавят елементи ръчно, обръщайки се между екраните.
- По дяволите! Батерията на телефона на клиента ви почина и те са в магазина с пълен списък за пазаруване, запазен в приложението им. Служителят на магазина не може да помогне, тъй като точката на продажба и онлайн системите на вашия магазин не са свързани. Така че, вашият клиент пазарува от паметта и забравя три елемента. Те са нещастни и ти липсват три продажби.
- Един купувач купи нещо в магазина, което обичаха, но не може да си спомни какво е било, когато поръчваше онлайн. Тъй като продажбите ви онлайн и в магазина не са свързани, те не могат да го видят в историята на поръчките и загубите от продажбата.
Сега управлението на продажбите през няколко канала е чудесно начало, така че нека не бъдем прекалено твърди за нашите многоканални продавачи там. Но, факт е, че купувачите все повече очакват безпроблемно UX опит от всички компании - големи и малки. Когато не го получат, там има конкурент, който да запълни това място.
Сега знаете какво означават тези термини и как се прилагат в реални ситуации. След това, нека видим как можете да свържете многоканалните точки, за да създадете омникален опит, който поддържа купувачите да се връщат.
Интегрирайте каналите за продажби за Omnichannel опит
Както беше споменато по-горе, omnichannel на дребно е ориентиран към клиента подход към целия ви бизнес. За да доставите свързания UX, трябва да свържете възможно най-много канали за зацепване под един покрив. Най-лесният начин да започнете е като свържете най-важните точки на ангажиране: вашите канали за продажби. За тази цел ще бъдете изумени от това, което платформата за електронна търговия може да направи за вас.
Има много софтуерни инструменти, които могат да помогнат за свързване на множество канали за продажби в централизирано местоположение. BigCommerce е платформа за електронна търговия, която улеснява продажбата на уебсайта ви, в магазина и на Amazon, eBay, Facebook, Pinterest, Instagram и други - чрез централно табло. Въпреки че BigCommerce не идва с вграден POS, той безпроблемно се интегрира с множество платежни процесори и POS системи, включително Square, PayPal, Apple Pay и Stripe. Кликнете тук за безплатен пробен период.
Продайте съществуващите си рекламни места на онлайн пазари и социални медии само с няколко кликвания, като използвате мениджъра на каналите на BigCommerce.
Посетете BigCommerce
Интегрирайте маркетинг, обслужване на клиенти и изпълнение
Предоставянето на безпроблемно UX стартира зад кулисите. Първата стъпка е привеждането на вашите многоканални данни за продажби под един покрив, както беше дискутирано по-горе. Но omnichannel дребно изисква цялото ви оперативно мислене да се премине към свързан с клиентите подход. Така че, трябва да приложите omnichannel мислене във всички операции
От ключови партньори до персонала в склада всеки трябва да разбере какво означава omnichannel на дребно, как влияе на клиентския опит и как може да ви помогне да растете. Ако сте малък магазин с 1 или 2 души, това е забавна комуникация. Въпреки това, ако управлявате по-голям магазин с персонал или екипи, фокусирани върху определени аспекти, като маркетинг, работа на уебсайта и обслужване на клиенти, трябва да разтворите комуникационните и информационните бариери между тези групи.
„Всъщност мисля, че последователността на омниканите е по-лесна за много малките предприятия. Имаме няколко клиенти с пет цифри за електронна търговия. Собственикът на всеки управлява всеки канал, публикува съдържание и отговаря на запитвания. Те нямат нужда да управляват екипите или хората, защото те са гласът на бизнеса. Където е възможно, малко по-големи компании биха могли да подражават на това, като накарат един човек или един екип, отговарящ за съгласуваността на каналите. ”- Eagan Heath, основател, Get Found Madison
Следвайки нашия естествен пример за храна по-горе, тук са три начина, по които omnichannel мисленето влияе върху оперативните дейности, и има някои неща, които можете да направите, за да накарате топката.
Omnichannel Marketing
Търговците на Omnichannel трябва да пренасочат маркетинговите си усилия към свързания опит, както в нашия пример по-горе, където клиентът кликне върху елемент от продажбата в неговия или нейния имейл, за да го добави автоматично към списъка за покупки в приложението. Свързването на маркетинговите усилия с данните за продажбите на клиенти и онлайн инструментите като приложения създава безпроблемно преживяване от гледна точка на клиента. Това е целта на омникалния продавач.
„Най-голямата разлика между омниканалните продажби и многоканалните продажби е как вие, като бизнес, философски се обръщате към клиентите. С omnichannel, фокусът на Вашата маркетингова стратегия е единствено върху Вашите клиенти, създавайки маркетингов микс, който обслужва техните нужди в рамките на каналите - дигитални и физически - и осигурява последователност навсякъде, където преживяват Вашата марка. При многоканалната продажба фокусът е повече върху постигането на максимални резултати в рамките на всеки отделен канал, без непременно да има съгласуван подход.В нашия опит, работещ с 17 милиона малки и микро предприятия по света, развитието на солидни отношения с клиенти, използвайки омникален подход, създава повече лоялност и, от своя страна, дългосрочен успех. ”- Сара Матиста, мениджър маркетингови комуникации, Vistaprint Digital
Има много неща, които трябва да се изследват в света, свързан с маркетинга: социални, видео и платени реклами са само началото. Добрият стар имейл обаче все още е един от най-ефективните начини, по който малките предприятия могат да пускат на пазара бюджет, така че нека погледнем първо това.
Имейл маркетинг
Имейл маркетингът трябва да бъде ключова част от всяка онлайн маркетингова програма. Тук, отново, най-добрите платформи за електронна търговия ви позволяват да постигнете омникален опит, като интегрирате данните си за продажби с най-добрите системи за електронна поща или дори с вграден мобилен имейл маркетинг, какъвто получавате с Square POS.
Квадратният имейл маркетинг се интегрира с историята на продажбите на клиентите ви, така че можете да насочите маркетинговите усилия и да увеличите максимално реализациите лесно.
Използвайки нашия седмичен пример за специални имейли по-горе, свързвайки вашия списък с имейли към историята на купувача, можете да насочвате имейли към клиенти, които преди това са закупили определени продукти или подобни продукти. Използването на история на покупките за целенасочени маркетингови усилия е омнично мислене в действие и води до много повече продажби, отколкото един универсален подход.
Квадратен POS имейл маркетинг проследява вашите отвори, кликвания и реализации в квадратното ви табло. Имейл маркетингът е функция за добавка, започваща от $ 15 на месец.
Наред с електронната поща, други маркетингови методи могат да бъдат интегрирани в омникален опит, като програми за лоялност на клиентите, интерактивни видеореклами и пренасочване на рекламни кампании.
Програми за лоялност на клиентите
Програмата за лоялност на Starbucks предоставя точки за награди и презареждащи се плащания, независимо от предпочитанията на клиента: физически карти или мобилно приложение. Сега малките предприятия могат да използват мощта на напълно интегрирани програми за лоялност, използващи POS системи с вградени програми за лоялност като Square Loyalty.
Подобно на водещата в индустрията програма на Starbucks, дори и малки печалби за лоялност на бизнеса могат да бъдат проследявани онлайн, чрез мобилно устройство и в магазина, за да осигурят пълно омничално изживяване. Успехът на вашата програма за награди се проследява лесно в таблото ви за управление.
Square Loality проследява всеки елемент на програмата за лоялност в таблото за управление на площада. Лоялността е опционална функция за безплатна площадка POS система и започва от $ 25 на месец.
Интерактивни видеореклами
Ангажирането е от ключово значение, когато става въпрос за омниканал маркетинг и авангардни групи като PK4 Media въвеждат интерактивен омникален опит към ежедневното видео. Неговата XPS платформа поддържа различни omnichannel маркетингови методи, включително интерактивни видео реклами като тази за Honda:
Източник: PK4 Media
Интерактивни онлайн видеореклами водят кампании за много големи марки, но могат да бъдат пригодени и за малки бюджети и местни фирми.
„Интерактивните видеореклами привличат вниманието на зрителя, са по-запомнящи се и позволяват насочване в реално време на маркетингови усилия към устройствата и медиите, които осигуряват максимална ангажираност. Интерактивният и незабавно регулируем характер на рекламата, базирана на ангажираността, доказа, че увеличава намерението за покупка с повече от 450%. ”- Том Александър, основател, PK4 Media
Пренасочване на рекламни кампании
Напускали ли сте някога уебсайт и по-късно забелязвате реклами за този сайт, които се показват на други посещавани от вас уебсайтове? Това е пренасочване в действие. При пренасочването на рекламите към потенциалните купувачи на уебсайта ви и в центъра, когато посещават други. Някои високо ефективни реклами за пренасочване предлагат купони за покупка или безплатен подарък за увеличаване на незабавните ангажименти и реализации.
Omnichannel Обслужване на клиенти
Тук персоналът на кръстосаното обучение помага да се предостави опит на клиентите. Използвайки нашия магазин за натурални храни по-горе, служителите в магазините и всеки, който обслужва клиентите, трябва да разберат всички начини, по които клиентите се свързват с компанията.
„Наскоро проучих многоканални и омникални маркетингови стратегии. По време на моето проучване научих, че компаниите с omnichannel стратегия са имали 91% по-висока степен на задържане на клиентите на годишна база в сравнение с многоканалните стратегии. Някои от най-ефективните начини за поддържане на omnichannel стратегия е да се използва система за чат на живо на бизнес уебсайтове и бързо да се реагира на социалните медии. ”- Али Нютън, мениджър по стратегия и маркетинг, Център за дисплей
Като начало имате бърз достъп до седмични специални съобщения за електронна поща, знаейки как работи мобилното приложение и дали можете да търсите предмети и история на покупките на купувачи. Възможността да се отговори на коментари в социалните медии и искания за чат също е ключова.
В допълнение, представителите на услугите трябва да знаят кои канали за продажба се използват, тъй като клиентите могат първо да се свържат чрез Amazon, след което да намерят уебсайта или магазина ви. Познаването на всички канали за продажби и точки за пазарна ангажираност позволява на обслужващия персонал да подпомага клиентите на всяка стъпка от пътя.
Изпълнение на Омниканал ред
Персоналът на склада трябва да разбере, че те играят основна роля в опита на клиентите. Всяка изпратена поръчка е ключова точка за ангажиране на клиента и често това е единственият физически контакт, който някога ще имате с клиент. Фантазия или обикновена опаковка трябва да бъде подредена, точна и да доставя марката. Дори ако това означава само добавяне на талони за купони, то трябва да се прави внимателно. Има много начини, по които можете да създадете брандиран опит за опаковане, дори и в малък бюджет.
Използвайте Анализ на клиенти, за да знаете & растете
Разбирането на това как и къде точките за ангажиране на клиентите стават продажби е гръбнакът на успешната omnichannel стратегия. Поради това данните ви трябва да осигуряват повече от обикновена информация за продажбите. Необходима ви е обща картина, която проследява многото маршрути или фунии за ангажиране, които клиентите предприемат, за да завършат продажба. Най-добрите начини за получаване на тази информация от малкия бизнес са Google Анализ и системата ви за продажби.
В Google Анализ не забравяйте да използвате сегментацията на аудиторията, за да вникнете в дълбоки канали. Има много основни сегменти от аудиторията, които всеки трябва да проследява: нови срещу връщане, мобилни срещу десктоп и сегменти на изходния канал.
„Можете да използвате тези сегменти, за да анализирате посетителите, които са ангажирани с конкретни видове съдържание на уебсайта си и как се държат. Можете да направите това в две стъпки. Първо сегментирате посетителите, които разглеждат ключови страници, като например съдържание в блога, страницата „За нас“ или страниците за поддръжка; каквото и да е важно за вас. Кои посетители са били на сайта по-дълго или са видели повече страници? Кои са с по-висок процент на реализация? Има ли разлики в средната стойност на поръчката? Втората ви стъпка е да вземете същите посетители и да видите кои източници на трафик са ги довели до сайта ви. Това ви показва качеството на вашите различни източници на трафик и които въвеждат ангажирани, купуващи клиенти ”. - Халид Салех, съосновател и главен изпълнителен директор, Invesp
Както при всичко друго omnichannel, вашата система за отчитане трябва да следи всички ваши многоканални продажби и други точки на ангажираност под един покрив. Допълнителен плюс е система, която ви позволява да проследявате ангажираността от маркетингови кампании по имейл, мобилни приложения и социални канали. Тук е друго място, което предлагат най-добрите платформи за електронна търговия.
WooCommerce се свързва с различни безплатни и евтини аналитични системи, включително безплатния Google Analytics plug-in за WooCommerce:
Безплатният приставката на Google Анализ за WooCommerce ви дава информация за най-ефективните страници, продукти и други онлайн магазини.
Долния ред
Проследяването на многоканални и мулти-пазарни продажби и маркетингови усилия под един покрив, кръстосано обучение на персонала, разтваряне на бариери с данни и подробни анализи помагат на малкия бизнес да предостави омничален опит.
Задайте си успех с BigCommerce, платформа за електронна търговия, която ви позволява да управлявате и рекламирате всичките си маркетингови канали от едно място. Можете лесно да се свързвате със съществуващи онлайн канали или да добавяте нови и да изпълнявате и проследявате продажбите от таблото си за управление, независимо откъде идват. Започнете безплатния си 15-дневен пробен период.
Посетете BigCommerce
Направихте ли преход към омникални продажби и предоставяне на унифицирано клиентско преживяване? Моля, споделете вашите мисли за процесите, платформите и инструментите, които работят за вас в коментарите по-долу.
