Възстановяването се извършва, когато купувачът се свърже с издателя на кредитната си карта и оспори такса по тяхната сметка. Продавачът дебитира сумата на таксата, плюс такса, наречена такса за възстановяване на такса. На продавачите е дадена възможност да защитят таксата, но ако бъдат разрешени в полза на купувача, тези средства са отишли завинаги.
Очевидно е, че обвиненията са неприятни за продавачите. Но има начини, по които можете да се предпазите от разочарованието и финансовите загуби, както и професионална помощ, която да се бори с обвиненията, ако е необходимо. Нека да разгледаме по-отблизо какво се случва, когато ви удари с такъв, и какво можете да направите по въпроса.
Какво е плащане?
Когато клиент оспорва сума, която вие, продавачът, таксувате на тяхната карта, емитентът ви връща обратно тази сума. Така терминът Такса за сторниране, Ето наистина разочароващото нещо: първо, те премахват средствата от профила ви, след което ви уведомяват. Изненада!
Добрата новина е, че ще имате шанс да защитите плащането. Но това е процес, който отнема много време и дори с най-добрата документация, компаниите за кредитни карти понякога намират в полза на купувача. Когато това се случи, вие излизате от паритеТакса за възстановяване на разходитеи предоставения продукт или услуга.
Казвате, че няма справедливост? Ти си абсолютно прав. Но, както и в живота, бизнесът не винаги е справедлив. Най-доброто, което можете да направите, е да разберете защо се случват обвинения и да поставите мерки, за да предотвратите тези ситуации, когато е възможно. Нека погледнем начини да направим това сега.
10 неща, които продавачите могат да направят, за да предотвратят възстановяването на суми
Има няколко начина, по които можете да се предпазите от загуби, дължащи се на такси от кредитна карта. Някои, като потвърждаването на идентификацията на купувачите в магазина, са лесни за изпълнение. Други, като например изискването на подписи за всички доставки за електронна търговия, са нереалистични. Първата стъпка е да разпознаете и минимизирате риска си с тези 10 съвета за предотвратяване на възстановяването.
1. Разберете защо се случват обвинения
Клиентите инициират плащания по много причини, така че знаейки защо се случват, е първата стъпка в предотвратяването на възстановяването на плащания. Понякога действителната измама е виновникът, което означава, че информацията за картодържателя е открадната и използвана за извършване на неразрешени покупки, но не винаги. Ето основните причини, поради които клиентите оспорват таксите за кредитна карта:
Клиентът не разпознава магазина или извиква покупката
Това е една от най-важните причини, поради които се издават обвинения. Понякога това е легитимна измама, в която е открадната информация за картите, но това не винаги е така. Много често онлайн купувачите търсят няколко сайта, преди да направят покупка. Често те просто не си спомнят името на продавача, не си спомняйте за покупката или не свързвайте умствено този артикул с магазина си. В други случаи някой, упълномощен да използва картата, е направил покупката, но не е споделил тази информация с притежателя на картата.
Клиентът смяташе, че са били неправилно фактурирани
Платежни спорове възникват във всички видове бизнес. Въпроси относно продажните цени, неочаквани такси за доставка, допълнителни такси за услугата или автоматично фактуриране могат да предизвикат клиентски спор, който води до възстановяване на разходите.
Клиентът не е получил поръчаната стока
Това е твърде често срещано явление в продажбите в електронната търговия. Потребителите рядко живеят вкъщи през целия ден, така че изискването за подпис може да бъде голямо неудобство. Въпреки това, дистанционното улавяне на подпис е достъпно с избрани доставчици и предлага допълнителна защита. Подпис или не, електронната търговия пакети обикновено са оставени на верандата и може, в някои случаи, изчезнат. В други случаи клиентите твърдят, че са получили пакета, но не съдържат всички поръчани от тях елементи.
Клиентът смята, че даден артикул не е описан, дефектен или услугата е била представена погрешно
Това е друга обичайна рекламация както в продажбите, така и в бизнес услугите. При онлайн продажбата купувачите не могат да преглеждат продуктите лично и понякога са изненадани от действителните размери, цветове или други фактори. Възстановяването на средства също се случва, когато клиент закупи нещо в магазина или онлайн, след което има проблем с него. Често те не искат да си правят труда да го връщат и да оспорват таксата въз основа на дефектен елемент.
След като разберете най-честите причини за възстановяването на плащания, можете да въведете следните превантивни мерки.
2. Използвайте точен дескриптор за плащане в профила си на търговец
Най- Дескриптор на плащане е как името на фирмата ви и информацията за връзка се показват в извлеченията за кредитни карти на клиентите и в екраните за онлайн профили, както е показано по-долу.
В идеалния случай дескрипторът на плащането включва действителното име на магазина и работещ телефонен номер, като T-Mobile по-горе. Фирмите, които използват друго име, различно от това, което се съхранява за техния дескриптор, като например компанията-майка, са склонни към плащания, тъй като купувачите не свързват това име с магазина, където са пазарували.
Истинска история: аз пуснах два уебсайта, KidSmartLiving.com & SimplySmartLiving.com, но имах един търговец сметка за двете под моето корпоративно име, SmartLiving Co., Inc. Видях връзката ясна като ден, но много клиенти не. Така че, след няколко месеца отговор на фактури от клиенти, които не разпознават името на SmartLiving, промених дескриптора си, за да прочета: KidSmart & SimplySmartLiving. Проблема решен.
Ако не сте сигурни как се чете дескрипторът на плащанията ви, трябва само да се свържете с услугата на профила си в търговеца и да ви го уведомят. Обикновено те използват името на фирмата, което сте посочили при създаването на профила си за търговец, но е добре да проверите дали не сте сигурни.
„Тайното пазаруване на собствения ви уебсайт е единственият начин да знаете със сигурност как името на вашата компания се появява в извлеченията на кредитни карти на купувачите. Купете сайта си с личната си кредитна карта, след което проверете дали сметката ви показва правилното, разпознаваемо име и телефонен номер на фирмата ви. "
- Srii Srinivasan, съосновател, Chargeback Gurus
Разберете информацията, от която се нуждаете, за да проверите за покупки с кредитна карта, и направете тези практики част от ежедневието ви. Няколко прости предпазни мерки могат да направят голям пробив в броя на получените такси.
За операциите за присъствие на карти като търговски обекти и продажби правят използването на четец на мобилни карти, винаги питайте за идентификация и се уверете, че името и подписът на картата са съвпадение. Това звучи просто, но днес е учудващо рядка практика. Този един навик може драстично да намали излагането Ви на такси заради откраднатите карти. Също така е разумно клиентите да подпишат копие на разписката ви, без значение колко малка е таксата.
За операции с карта, която не присъства (CNP) подобно на онлайн магазините, уверете се, че използвате защитена платформа за електронна търговия и активирайте проверката на адреса (AVS). AVS съответства на адреса за фактуриране, предоставен на регистрирания с издателя на кредитната карта на купувача. Също така изисквайте от купувачите да предоставят идентификационния си номер на картата (CID), който е 3-цифрен номер на гърба на карти Visa, MasterCard и Discover, или 4-цифреното число отпред на карти American Express.
Същите предпазни мерки важат и за компании за услуги които приемат плащания с кредитни карти. Попитайте за самоличност, ако приемате кредитни карти. Използвайте сигурна платежна система като Square за онлайн фактуриране и повтарящи се автоматични плащания. И винаги получавайте писмено разрешения за плащане и договорни споразумения за услуги, за да ви предпазят от възстановяването на средства, след като услугите бъдат предоставени.
4. Използвайте уважаван платежен процесор с откриване на измами и функции за защита на продавача
Много решения за обработка на плащания са проектирани съобразно нуждите на дребните продавачи и включват функции за защита на продавача и предотвратяване на измами. Ако текущият ви доставчик на плащане не предлага тези ползи, може би е време да пазарувате.
Функции за предотвратяване на измами може да включва мониторинг, който надвишава стандартните AVS и CID проверки. Те включват разширени правила, които ви позволяват да контролирате кои такси се одобряват автоматично, да дефинирате случаи, когато поръчките се приемат, но се държат за преглед, номера на профили в белия списък и в черния списък и др.
Функции за защита на продавача всъщност покриват загубите за възстановяване на разходите за допустими транзакции до определен размер (250 щ.д. за квадрат) всеки месец. Както Square, така и PayPal предлагат програми за защита на продавачите, както и много други доставчици на търговски сметки. PayPal дори предлага алтернативен процес за разрешаване на спорове чрез тяхната платформа, докато Square има удобен екран за управление на спорове в таблото за управление на Square.
„Докато повечето услуги за обработка на плащания предлагат известна степен на откриване и предотвратяване на измами, те не гарантират транзакцията. Това означава, че одобрените им такси действително могат да бъдат измамни. Когато това се случи, ще загубите тези пари в невъзстановим възстановяване на разходите, както и ще заплатите таксата за възстановяване на таксата. Фирмите за защита срещу обратно плащане прилагат много повече данни, за да гарантират жизнеспособността на всяка транзакция и да възстановят всяка одобрена поръчка с гаранция за възстановяване на разходите. Повечето от тях обхващат и американските и международните поръчки, което прави по-безопасно за малките продавачи да се разширяват в глобални продажби. "
- Sourabh Kothari, директор на търговското застъпничество, Signifyd
5. В отговор на клиентски въпроси и жалби възможно най-скоро
Много пъти потенциалното плащане може да бъде спряно, преди да се случи с доброто обслужване на клиентите. Направете така, че да отговаряте на въпроси на клиенти по телефона или по имейл веднага или в рамките на няколко часа. Имате либерална политика за връщане и възстановявате разходите за връщане незабавно.
Ако получите уведомление за възстановяване на разходите, първо проучете покупката и се свържете с клиента. Гарантирам, че ще бъдат изненадани и дори впечатлени, че някой се грижи достатъчно, за да ги чуе. Често проблемът може да бъде разрешен по телефона, като просто джогинг на паметта на купувача или обяснение на таксата.
Истинска история! Моят онлайн магазин KidSmartLiving.com продава продукти за безопасност на бебето заедно с кухненски стоки като пластмасови съдове и винил. Но купувачите не винаги свързваха „компания за деца“ с тяхната покупка на съдове, напитки или ястия. Не мога да ви кажа броя на възстановените суми, които реших чрез обикновен телефонен разговор, за да обясня таксата.Научен урок! Скоро след това стартирах SimplySmartLiving.com, за да продавам тези артикули и имаше много по-малко проблеми с връщането.
Разбира се, не можете да се харесате на всички, някои хора са мошеници, които се опитват да изиграят системата, а някои пакети наистина изчезват от верандите. Но простото обаждане е евтин начин за изясняване на някои от тези проблеми.
6. Публикувайте ясна политика за връщане в магазина, на уебсайтовете и по квитанциите
Ако имате обратно плащане, включващо връщане, ще бъдете помолени да предоставите доказателство, че правилата ви за връщане са ясно публикувани и достъпни за потребителите за преглед. Ако не разполагате с такъв, той почти гарантира, че фирмата за кредитни карти ще застане срещу купувача в спор. Така че, създайте политика за връщане, публикувайте я в магазина, на собствената си страница на уебсайта си и я включете в касови бележки или в опаковъчни материали.
„Ясните условия за обслужване на клиентите могат да намалят проблемите на клиентите, които водят до възстановяване на разходите, като предварително зададете очаквания. Включете тази информация навсякъде, включително уебсайтове и страници за плащане, потвърждение на поръчките и имейли за състоянието, както и отпечатани върху касови бележки и фишове за опаковане. "
- Srii Srinivasan, съосновател, Chargeback Gurus
7. Запишете подходяща информация за всяка продажба
Отминаха дните на ръчно написани билети за продажби и разписки за такси. Системите за продажба на дребно в магазините са евтини и лесни за използване, а дори платформите за електронна търговия от начално ниво имат функции за управление на поръчки и инструменти за управление на доставките, които проследяват подробно всяка продажба.
Ако имате тези системи на място, когато възникне такса за плащане, можете лесно да получите достъп до продадените продукти, информация за купувача, данни за плащане и, ако е необходимо, доказателство за доставка само с няколко натискания на клавиши.
8. Бъдете селективни, когато се борите с обвинения
Никой собственик на малък бизнес не обича да губи пари, но не всеки спечелен пари е на стойност борба. Когато се сблъскате с спор, имате възможност да възстановите на клиента и да не се борите с него. Ако сумата е минимална или ако е малко вероятно да спечелите поради обстоятелства като загубен пакет или такса за услуга, понякога е най-добре просто да възстановите сумата и да продължите напред.
Ето защо. Платежните процесори не се съобразяват със сметки, които имат голям брой плащания. Ако се борите с тях и загубите висок процент от тях, сметката ви може да бъде застрашена. Последното нещо, което всеки продавач иска, е да се счита за сметка с висок риск. Това идва с всякакви неудобства, включително държани средства, по-високи цени, добавени такси и дори спиране на сметката. Това е много по-лошо от това да изядете няколко загуби всяка година.
9. Знаете, ако вашият бизнес е на по-висок риск за такси
Всеки бизнес, който приема кредитни карти, е изложен на риск за възстановяване на плащания. Няма никакъв бизнес модел, възможност за продажба или система за обработка на кредитни карти, която да улавя всеки потенциален проблем. Но два вида предприятия са изложени на по-висок риск от други. Трябва да знаете дали вашият е такъв, за да можете да вземете допълнителни предпазни мерки.
Всички онлайн продавачи
Онлайн продавачите работят по модела „карта-не-присъства“ (CNP), което означава, че нямат начин да проверят физически самоличността на лицето, което извършва плащането. Кибер престъпниците знаят това и съсредоточават своите крадливи усилия онлайн.
Продавачи на високорискови продукти като технологични джаджи и луксозни стоки с висока стойност
Някои елементи привличат крадци, обикновени и прости. Висококачествените дизайнерски стоки като часовници, портмонета и технологично оборудване могат лесно да бъдат закупени от откраднати кредитни карти и бързо препродадени от престъпници за пари в брой.
Истинска история! На SimplySmartLiving.com, основната ми колекция от продукти е пластмасовата посуда. Сега пластмасовите чинии и чаши рядко са на върха на престъпната листа със задължителни предмети, така че първоначално имахме доста слаби стандарти за маркиране. Три големи поръчки за въздух за втория ден и повече от 700 долара в невъзстановимите плащания по-късно, променихме правилата си, за да маркираме, задържим и лично проверим големи ускорени поръчки. Ако измамниците ще крадат пластмасови чаши, повярвайте ми, не е имунизиран бизнес.
За да се избегнат неустойки, високорисковите предприятия трябва да въведат допълнителни процедури за проверка за определени видове поръчки. Ето някои неща, които трябва да търсите:
- Големи или високи поръчки с ускорена доставка
- Поръчки с различни адреси за изпращане и плащане
- Поръчки, показващи имейл от безплатна услуга (като Hotmail)
- Международни поръчки
- Поръчки със съмнителна комбинация от продукти
- Всяка поръчка, която не изпълнява AVS
10. За да проверите продажбите, използвайте услуга за защита срещу обратно плащане
Ако фирмата Ви получава определен брой плащания всеки месец поради общия обем или индустрията, услугите за предотвратяване на възстановяването могат да помогнат. Компании като Signifyd, Chargeback Gurus и Chargeback Hero работят с продавачите, за да предотвратят и да се борят с обвиненията по много начини.
Някои услуги за предотвратяване на възстановяването на такси се интегрират с вашите системи за продажби, за да осигурят защита срещу възстановяване на средствата с помощта на съвременни инструменти за защита срещу измами. Например, Signifyd преглежда транзакцията за електронна търговия в реално време в сравнение с нейната огромна база данни и данни от трета страна и гарантира всички одобрени транзакции със 100% финансова защита срещу възстановяването на суми.
„Фирмите за защита срещу обратно изкупуване използват повече източници на данни, отколкото стандартните процесори за кредитни карти, за да одобрят всяка поръчка, като им позволяват да уловят по-голям процент от измамни поръчки, като същевременно избягват фалшиви отклонения. Ако възвръщаемост възникне по гарантирана сделка, продавачите са защитени от загубата. Фирмите за защита срещу обратно плащане приемат рискове от измами и ефективно премахват проблеми, свързани с възстановяването на такси за продавачите в електронната търговия. " - Sourabh Kothari, директор на търговското застъпничество, Signifyd
Други услуги поемат борбата за плащане за вас и начисляват процент от възстановените средства.
„Услугите за предотвратяване на възвръщаемостта на парите дават на продавачите допълнителен слой защита, като анализират експозицията на клиентите си към плащания и определят набор от мерки и сигнали, за да уловят потенциалното възстановяване на такси преди да се случи. Ако някой се случи, услугата управлява отговора и работи за благоприятна резолюция. "
- Srii Srinivasan, съосновател, Chargeback Gurus
Разбира се, услугите за предотвратяване на възстановяването на такси идват с такса, но за някои компании с висок или висок риск ползите струват разходите.
Какво да правите, когато се случи спешно плащане
Дори ако изпълните всичко по-горе перфектно, всеки продавач, който приема кредитни карти, в крайна сметка ще се сблъска с такса. Ето 5 неща, които трябва да направите, когато ви се случи.
1. Отворете всяка буква от процесора за плащане
Не предполагайте, че писмо или имейл от доставчика на вашия търговски профил е изявление. Уведомленията за възстановяване на плащания обикновено се изпращат по пощата или се изпращат по имейл само веднъж и имате ограничено време за отговор. Компаниите за кредитни карти не предлагат разширения за неприемане или за своевременно не отварят уведомление. След крайния срок за отговор е твърде късно и нямате абсолютно никаква възможност.
2. Отговаряйте незабавно на уведомленията за възстановяване
Това са парите ви, за които говорим тук. Да, издърпването на документацията, необходима за борба с връщането, е неудобство. Но оставянето му до последната минута е рисковано и дори може да доведе до допълнителни такси от вашия процесор за кредитни карти. Направете го твърде много пъти и вашият търговски акаунт може да бъде спрян. Тогава наистина имате главоболие на ръцете си.
3. Свържете се с клиента си, ако е уместно
Често доброто обслужване на клиентите е всичко, което е необходимо, за да се разреши възстановяването на такса в полза на вас. Запалените онлайн купувачи са известни с това, че не разпознават имената на магазините или напълно забравят покупките. Една приятелска електронна поща или телефонно обаждане могат да им помогнат. Освен това ще забележите, че те оценяват личните последващи действия и ще ви запомнят следващия път, когато пазаруват.
4. Съберете цялата документация относно покупката
Уведомленията за възстановяване на връщане включват контролен списък на документацията, необходима за проверка на таксата. В зависимост от вида на продажбата ще трябва да предоставите някаква комбинация от тези шест елемента:
- Попълнен формуляр за уведомление за възстановяване на разходите
- Копие от клиентската поръчка, фактурата или квитанцията
- Подписи на клиенти за касови бележки, договорни споразумения и повтарящи се разрешения за такси
- Документация за таксуване, показваща резултатите от проверката на адреса за фактуриране (AVS)
- Доказателство за доставка за онлайн поръчки
- Копие от Вашата политика за връщане в случай на отказано връщане
След като сте събрали всичко, попълнете формуляра, посочен в известието за таксуване, напишете номера на делото на всяка документация и изпратете по инструкциите за известието. Много платежни услуги ви молят да изпратите тази информация по факс, но някои като PayPal и Square имат онлайн подаване, както е показано по-долу:
Източник на изображението: Квадрат
5. Изчакайте окончателното решение
След като предоставите цялата необходима информация, фирмата за кредитна карта на купувача преглежда случая и взема решение. Ако сте решили в своя полза, средствата се връщат в профила Ви и всички такси за възстановяване на такси се възстановяват. Ако бъде решено в полза на клиента, средствата и таксата са отишли завинаги.
Яденето на загубата винаги е болезнено. Когато това се случи, използвайте го като възможност да прегледате причините, поради които е възникнал възстановяването на плащането и защо сте загубили спора. След това разгледайте правилно вашите политики за одобрение на продажбите и мерките за предотвратяване на измами, за да откриете области за подобрение, за да предотвратите бъдещи обвинения.
В крайна сметка: Обезщетения
Тарифите са част от бизнеса и всеки продавач, който приема плащанията с кредитни карти, е изложен на риск. За съжаление емитентите на кредитни карти често поемат страната на купувача, дори след като вие, продавачът, предоставите достатъчно доказателство, че покупката е валидна. Това е особено вярно при продажбите в електронната търговия, където клиентът може лесно да твърди, че артикулът не е пристигнал, дори когато имате доказателство за доставка. За съжаление, това е просто нещо, с което онлайн продавачите трябва да се справят.
Ето защо е добра идея да използвате платежна услуга, която предлага защита срещу заплащане, като например Square, или да използвате услугите на компания за предотвратяване на възстановяването, за да предоставите допълнителен слой на защита.
Имате ли малък бизнес, който приема кредитни карти? Как се справяте с потребителските спорове и възстановяването на плащания? Ще се радваме да чуем за вашите преживявания и решения в коментарите.
